Salon büyüdü, defterde yer kalmadı ve sonunda ikinci bir manikürcü ya da yeni bir kalfa işe aldınız. Pazartesi sabahı geliyor, önlüğünü giyiyor ve ilk soruyu soruyor: "Bugün kimim var?" Çoğu işletmede bu sorunun hazır bir cevabı olmaz. Takvim ya bomboştur ya da ilk günden kıdemli personelin temposuna göre doldurulmuştur.
İki durum da sorun çıkarır. Boş takvim, maaşını ödediğiniz birinin gün boyu kapıya bakması demek. Fazla dolu takvim ise uzayan işlemler, bekleyen müşteriler ve ilk haftasında moralı bozulan bir çalışan demek.
Bu ikisinin arasını birkaç kararla kurabilirsiniz. Güzellik salonu, kuaför, fizyoterapi kliniği ya da diyet ofisi fark etmez; mantık aynı.
İlk günden önce netleşmesi gerekenler
Yeni personelin takvimi, ne yapacağı belli olmadan kurulamaz. İş görüşmesinde "manikür, pedikür, kaş, ağda, hepsini yaparım" demiş olabilir. Yine de ilk iki hafta hangi hizmetleri vereceğine siz karar verin ve bu listeyi kısa tutun.
Örneğin bir güzellik salonunda yeni başlayan biri için manikür, pedikür ve kalıcı oje yeterli bir başlangıçtır. Protez tırnak, kirpik lifting ya da lazer gibi hata payı düşük işlemler, onu birkaç kez yanınızda izledikten sonra listeye eklenir. Kuaförde aynı şey fön ve kesim ile boya arasında geçerlidir.
İlk sabahtan önce şunları hazırlayın:
- Verebileceği hizmetlerin listesi ve her biri için ona özel süre
- Haftalık çalışma günleri ve saatleri, öğle arası dahil
- Takvimde ona ait ayrı bir sütun ya da sayfa
- İlk hafta ona yazılacak 3-4 tanıdık müşteri
- Hangi bilgileri görebileceği (kasa, müşteri telefonları)
- Salonun kendi kuralları: geç gelen müşteri, iptal, ürün önerisi
Defterle çalışıyorsanız bile yeni personele ayrı bir sayfa açın. Aynı sayfaya iki kişinin randevusunu yazmak, ilk hafta kimin hangi müşteriye baktığını karıştırmanın en kısa yoludur.
İlk iki hafta: süreye pay bırakın
Kıdemli manikürcünüz bir manikürü 45 dakikada bitiriyor olabilir. Yeni gelen biri aynı işi ilk günlerde 60 dakikada yapar, bazen daha uzun. Takvimi ona 45 dakikalık bloklarla doldurursanız öğleden sonra her müşteri 15-20 dakika bekler.
Bu yüzden ilk iki hafta yeni personelin hizmet sürelerini kıdemli personelden biraz uzun tanımlayın. Diyelim ki manikür 45 yerine 60, pedikür 60 yerine 75 dakika. Randevu aralarına da 15 dakikalık boşluk koyun. O boşlukta masa toplanır, aletler sterilize edilir, gerekirse size bir şey sorulur.
Günlük randevu sayısını da baştan sınırlayın. İlk hafta günde 4-5 randevu, ikinci hafta 5-6 makul bir başlangıçtır. Geri kalan saatlerde yeni personel boş durmaz: sizi izler, ürünleri tanır, kasada müşteri karşılar.
Öğle arasını takvimde kapatmayı unutmayın. Yeni çalışan "molamı ne zaman vereceğim" diye sormaya çekinir ve öğle yemeğini ayakta, iki müşteri arasında yer. Saati baştan kapattığınızda o saate kimse randevu yazamaz ve bu konu hiç konuşulmadan çözülür.
Hangi müşteri yeni personele yazılır
Asıl hassas karar budur. Yıllardır Derya'ya gelen müşteriyi haber vermeden yeni personele yazarsanız, o müşteri koltukta oturduğu anda bozulur. Bir daha aramayabilir de.
İlk ay yeni personele yazılacak müşteriler genelde şunlardır:
- Salona ilk kez gelen ve henüz kimseye alışmamış müşteriler
- Kısa, risk taşımayan işlem için gelenler (kaş alımı, fön, kalıcı oje sökümü)
- Kıdemli personelin dolu olduğu saatte acil randevu isteyenler
- Arkadaşınız, akrabanız ya da yeni personeli denemeye gönüllü düzenli müşteriler
Düzenli müşteriyi yeni personele yönlendirecekseniz önce sorun. Telefonda şöyle söyleyebilirsiniz: "Derya Hanım saat 3'e kadar dolu, ama yeni arkadaşımız Elif 11'de müsait. Manikürde çok titiz, ben de yanında olacağım. İsterseniz onu yazayım." Müşteri hayır derse ısrar etmeyin, Derya'nın ilk boş saatini verin.
Gelin saçı, ilk kez yapılacak boya ya da lazer seansı gibi işler ilk ay yeni personele verilmez. Bu işlerde hata olursa telafisi zor olur ve müşteri hatayı personele değil salona yazar.
Müşteriyi tanımayan personel için müşteri kartı
Kıdemli personel, Ayşe Hanım'ın tırnak etlerinin hassas olduğunu ya da Gül Hanım'ın belirli bir oje markasına alerjisi olduğunu ezbere bilir. Yeni gelen bunların hiçbirini bilmez. Bu bilgiler sizin ya da Derya'nın kafasındaysa, yeni personel ilk hafta mutlaka bir müşteriyi kırar.
Her müşteri için kısa bir not tutun: alerji, hassasiyet, sevdiği ve sevmediği şeyler, en son hangi işlemin yapıldığı. Fizyoterapi kliniğinde bu not hangi bölgede ağrı olduğu ve hangi egzersizin işe yaradığı olur. Diyet ofisinde son ölçüm ve danışanın zorlandığı öğün.
Planla kullanıyorsanız bu notlar müşteri kartında durur. Yeni personel randevuyu açtığında müşterinin telefonunu, doğum gününü, alerji notunu ve geçmiş randevularını aynı ekranda görür; kimseye sormadan hazırlanır.
Notu kim yazarsa yazsın kısa ve açık olsun. "Cilt hassas" yerine "Asetonlu sökücüde kızarıyor, asetonsuz kullan" yazmak yeni personelin işine yarar.
Yetkiler ve kasa: ilk ayda neler açık kalsın
Yeni personelin kendi takvimini görmesi ve kendine randevu yazabilmesi gerekir. Müşteri telefonda onu arayıp "Salı günü gelebilir miyim" dediğinde size koşmadan cevap verebilmeli. Buna karşılık kasayı, salonun günlük cirosunu ve bütün müşteri telefon listesini ilk günden görmesine gerek yoktur.
Planla'da her personel kendi takvimini görür ve randevu oluşturabilir; neyi görüp neyi değiştirebileceğini siz ayarlarsınız, kasa ve müşteri bilgilerini personelden gizleyebilirsiniz. Defterle çalışıyorsanız aynı düzeni basitçe kurun: yeni personel kendi sayfasına yazar, kasa defterine siz ya da kıdemli personel işler.
Prim usulünü de ilk gün konuşun. Hangi hizmetten ne kadar prim alacağını, ürün satışından pay olup olmadığını ve primlerin ne zaman ödeneceğini yazılı hale getirin. Ay sonunda "ben 40 müşteri baktım" ile "kasada 32 görünüyor" tartışması çoğu zaman kayıt eksikliğinden çıkar.
İlk ayın sonunda takvimi yeniden ayarlayın
Dört hafta sonra yeni personelin takvimine yeniden bakın. Uzun tanımladığınız süreler hâlâ gerekli mi, yoksa işlemi artık kıdemli personelle aynı sürede mi bitiriyor? Süreleri bir anda değil, beşer onar dakika kısaltın.
Bakmanız gereken birkaç şey daha var. Ona yazılan yeni müşterilerden kaçı ikinci kez geldi ve ikinci randevusunu yine ona mı aldı? Kaç müşteri "bir dahakine Derya Hanım'a yazın" dedi? Bu sayılar, yeni personeli hangi hizmette güçlendirmeniz gerektiğini gösterir.
İlk ayın sonunda hizmet listesini de genişletebilirsiniz. Manikür ve pedikürde rahatlamış biri protez tırnağa geçebilir; ama önce birkaç tanıdık müşteride, siz yanındayken.
Sık Sorulan Sorular
Yeni personele ilk günden randevu yazmalı mıyım?
Yazın, ama az ve tanıdık müşterilerle. İlk gün 2-3 kısa randevu yeterlidir. Böylece hem salonun düzenini öğrenir hem de boş oturup tedirgin olmaz.
Düzenli müşteri yeni personeli istemezse ne yaparım?
Israr etmeyin, kıdemli personelin ilk boş saatini verin. Yeni personeli zamanla, kısa işlemlerde ya da kıdemli personelin izinli olduğu günlerde önerebilirsiniz. Müşteri bir kez memnun kalırsa sonraki seferde kendisi ister.
Hizmet süresini yeni personel için ne kadar uzatmalıyım?
Bunu salonunuzdaki ölçüye göre belirleyin. İlk hafta yeni personelin birkaç işlemini saatle ölçün ve kıdemli personelin süresiyle karşılaştırın. Aradaki fark genelde 10-20 dakikadır; süreyi bu farka göre tanımlayıp ay sonunda yeniden bakın.
Yeni personel kendi müşterisini getirirse ne olur?
Bu müşterileri de salonun kayıtlarına ekleyin ve müşteri kartlarını açın. Hangi müşterinin kimin aracılığıyla geldiğini not etmek, prim konuşmasını kolaylaştırır. Personel ileride ayrılsa bile müşterinin geçmişi salonda kalır.
Yeni personeliniz önümüzdeki hafta başlıyorsa bugün bir kâğıda üç şey yazın: ilk iki hafta vereceği hizmetler, her biri için süresi ve ilk gün ona yazacağınız üç tanıdık müşterinin adı. Takvimin geri kalanı bu üç karardan sonra kolayca oturur.