Akşam kasayı kapatırken defterin arka sayfasına bakarsınız: "Merve H. 350", "Gül Hanım kaş 150", "Lazer Elif 2. taksit". Bazılarının yanında tarih var, bazılarında yok. Hangisinin ödendiğini, hangisinin hâlâ beklediğini çoğu zaman hafızanızı zorlayarak bulursunuz.
Randevuyla çalışan küçük işletmelerde alacak genelde büyük bir kararla doğmaz. Müşteri kartını arabada unutur, POS cihazı o an bağlanmaz, paket iki taksite bölünür, personel "sonra hallederiz" der. Tek tek bakınca küçük tutarlardır. Ay sonunda topladığınızda kira gününe yetişmeyen bir para çıkar.
Çoğu müşteri borcunu ödemeye niyetlidir. Ödenmeyen tutarların büyük kısmı, borcun kimsenin aklında net durmamasından kalır: müşteri sizin hatırlatmanızı bekler, siz o hafta unutursunuz, iki ay sonra konuyu açmak ikinize de tuhaf gelir.
Alacak en çok hangi anlarda doğar
Kendi işletmenizde alacağın nereden geldiğini bilirseniz kuralı da tam oraya koyarsınız. Salonlarda, kliniklerde ve stüdyolarda sık görülen durumlar şunlar:
- Müşteri cüzdanını ya da kartını unutur, "akşam IBAN'a atarım" der.
- Lazer, cilt bakımı ya da fizik tedavi paketi taksitle satılır, ikinci taksitin günü konuşulmaz.
- Fiyat işlem sırasında değişir: saç beklenenden uzun çıkar, ek bakım yapılır, müşteri eski fiyatı öder ve fark kalır.
- Anne kızıyla gelir, ikisinin hizmetini tek seferde ödeyeceğini söyler, birinin parası eksik kalır.
- Personel tanıdık müşteriye "sonra alırız" der ve size söylemez.
Son madde en zor olanı. Kasaya girmeyen ve kimsenin yazmadığı alacak, ay sonunda "bu para nereden eksik çıktı" sorusuna dönüşür ve çoğu zaman cevabı bulunmaz.
Alacağı aynı gün, aynı yere yazın
Borcu ertesi gün yazmaya kalkarsanız tutarı ya da müşterinin adını yanlış hatırlarsınız. Kural basit olsun: ödeme eksik kaldıysa müşteri kapıdan çıkmadan kayıt açılır. Bunu kim yapıyorsa, ister siz ister resepsiyondaki kişi, hep aynı yere yazar.
Her kayıtta dört bilgi yeterli olur:
- Müşterinin adı ve telefonu
- Hangi hizmet ya da paket için olduğu
- Kalan tutar
- Ödeme için söz verilen gün
Dördüncü madde en çok atlanandır. "Sonra öderim" ile "cuma gelirken öderim" arasında büyük fark var. İkincisini hatırlatmak kolaydır, çünkü tarihi müşteri kendisi vermiştir.
Defter tutuyorsanız arka sayfayı yalnızca alacağa ayırın ve ödenen satırı silmek yerine üstünü çizip yanına ödeme tarihini yazın. Programla çalışıyorsanız alacak müşterinin kartında dursun. Planla kasasında gelir ve giderin yanında alacaklar da gün içinde işlenir ve kalan ödeme müşteri kartında görünür. Müşteri bir sonraki randevuya geldiğinde kartı açan herkes borcu görür.
Hangi duruma ne kadar esneklik tanırsınız
Her müşteriye aynı esnekliği göstermek zorunda değilsiniz. Kuralı önceden kendiniz için yazarsanız kasa başında tek tek karar vermekle uğraşmazsınız, personel de neye göre davranacağını bilir.
Küçük işletmelerde işe yarayan bazı sınırlar:
- İlk kez gelen müşteriye borç açılmaz. Kart çalışmıyorsa IBAN verilir, havale o gün beklenir.
- Düzenli müşteri için bir üst tutar belirlenir, örneğin tek bir hizmetin ücreti kadar. Önceki borç kapanmadan yenisi açılmaz.
- Paket taksitliyse ikinci taksit, paketin yarısı kullanılmadan alınır. 10 seanslık pakette 5. seansa gelinmeden ödeme tamamlanır.
- Personel size haber vermeden kimseye alacak açmaz.
Bu kuralları duvara asmanız gerekmez. Ama resepsiyondaki kişinin bunları ezbere bilmesi gerekir. Müşteri "geçen sefer sorun olmamıştı" dediğinde verilecek cevap hazır olur.
Uzun ve pahalı işlemlerde (gelin paketi, kalıcı makyaj, lazer paketi) alacağın baştan doğmasını engellemenin en kolay yolu kaporadır. Randevu alınırken ücretin bir kısmı kartla önceden alınırsa geriye kalan tutar küçülür ve konuşması kolaylaşır. Planla'da randevu sayfası üzerinden ücretin tamamı ya da kaporası kredi kartıyla önceden alınabiliyor.
Hatırlatmayı nasıl ve ne zaman yaparsınız
Söz verilen gün geçtiyse ertesi gün kısa bir mesaj atın. Bekledikçe konu ağırlaşır. Üç hafta sonra yazılan mesaj müşteriye suçlama gibi gelir, ertesi gün yazılan ise sıradan bir hatırlatma olarak okunur.
Mesajı tutar, hizmet ve tarih üzerinden kurun. Müşterinin niyetini yorumlamayın, "unuttunuz galiba" gibi cümlelerden uzak durun. IBAN'ı ya da ödeme yolunu mesaja ekleyin ki müşteri ikinci bir soru sormak zorunda kalmasın.
Mesaja cevap gelmezse bir sonraki randevuda yüz yüze konuşun, ama işlemden önce. Saç boyandıktan ya da masaj bittikten sonra açılan para konusu iki taraf için de tatsız olur. Müşteri geldiğinde "geçen ayki 300 TL'yi de bugün kapatalım mı" demek yeterlidir.
Borcu bekleme koltuğunda başka müşteriler otururken konuşmayın. Biri duyduğunda müşteri mahcup olur ve bu yüzden bir daha gelmeyebilir. Gerekirse onu kasaya ya da kapının yanına çağırıp sakin bir sesle söyleyin.
Paket satışlarında seans ile ödemeyi eşleştirin
Paket alacağı en uzun süren alacaktır. Müşteri 8 seanslık lazer paketi alır, yarısını öder, seanslar haftalarca sürer. Kalan ödemenin günü konuşulmadıysa müşteri son seansa kadar ödeme yapmaz, bazen son seansa hiç gelmez.
Bunu önlemek için her taksiti bir seansa bağlayın. Diyelim ki paket iki taksitle satıldı: birinci taksit satış günü, ikinci taksit 4. seans günü alınır. Bunu satış sırasında müşteriye söyleyin ve kayda da aynı şekilde yazın.
Fizyoterapi ya da pilates gibi haftada iki kez gelinen işlerde taksiti ay başına bağlamak daha kolay olabilir. Hangisini seçerseniz seçin, kural paketin her satışında aynı olsun.
Müşterinin kullandığı ve kalan seans sayısı ile kalan ödemesi yan yana durursa hesap kendiliğinden kontrol edilir. 6 seansı biten ama ödemesinin yarısı duran bir müşteri hemen göze çarpar.
Haftada bir kez listeye bakın
Alacak listesi kimse bakmadığı sürece hiçbir işe yaramaz. Haftanın sakin bir anını, örneğin pazartesi açılıştan önceki 15 dakikayı buna ayırın.
Bakarken sırayla şunları yapın:
- Havaleleri banka hesabıyla karşılaştırın, ödenmiş ama listeden düşülmemiş kayıtları kapatın.
- Söz günü geçen müşterilere hatırlatma mesajı atın.
- Bu hafta randevusu olan borçlu müşterileri not edin, resepsiyon o gün hazırlıklı olsun.
- İki aydan uzun süredir bekleyen tutarlar için karar verin: bir kez daha arayacak mısınız, yoksa kapatacak mısınız.
Son karar zor gelir. Ama yıllarca listede duran 80 liralık bir kaş alımı, gerçekten takip etmeniz gereken 2.000 liralık taksiti görmenizi zorlaştırır. Kapatmaya karar verdiğiniz tutarı kayıp olarak not edin ki kasanız gerçeği göstersin.
İlk adım için bu akşamı kullanabilirsiniz: defterin arka sayfasındaki, telefon notlarındaki ve WhatsApp yazışmalarındaki bütün alacakları tek listeye geçirin ve her satırın yanına bir söz günü yazın. Günü belli olmayanlara yarın kısa bir mesaj atıp tarihi müşterinin kendisinden alın.
Sık Sorulan Sorular
Düzenli müşteriden borç istemek ilişkiyi bozar mı?
Genelde bozmaz. Tarihli ve sakin bir hatırlatma, müşteriye işinizi düzenli yürüttüğünüzü gösterir. İlişkiyi asıl yoran şey, borcun aylarca konuşulmayıp sonra bir anda önüne konmasıdır.
Personel kendi müşterisine alacak açabilmeli mi?
Küçük işletmede bu karar sahibinde kalsın. Personel müşterisine iyi görünmek için "sonra alırız" diyebilir ve bu kasaya hiç yansımaz. En azından her eksik ödemenin aynı gün size bildirilmesini ve kayda geçmesini şart koşun.
Havaleyle gelen ödemeyi alacakla nasıl eşleştiririm?
Müşteriden açıklamaya adını ve hizmeti yazmasını isteyin. Haftalık kontrolde banka hareketlerini alacak listesiyle yan yana koyun, eşleşen satırı ödeme tarihiyle kapatın. Eşi ya da annesi adına gelen havaleleri kaydın yanına not edin, yoksa sonra kimin ödediği karışır.
Kapora istemek müşteriyi kaçırır mı?
Kaş alımı ya da fön gibi kısa işlemlerde kapora istemek çoğu müşteriye fazla gelir. Uzun süren ve pahalı işlemlerde ise müşteri bunu normal karşılar, çünkü o saatler yalnızca ona ayrılır. Hangi hizmetlerde kapora alacağınızı fiyat listenize yazarsanız kasada tartışma çıkmaz.