Salı öğleden sonra salonda telefon çalıyor. Fön çeken Merve eldivenini çıkarmadan defteri çekiyor ve arayan müşteriyi perşembe 14:00'e yazıyor. Perşembe günü o saatte Selin'in boya müşterisi zaten koltukta oturuyor, çünkü Merve aceleyle yanlış sütuna bakmış. Kimin yazdığını da kimse hatırlamıyor.
Birden fazla personeli olan her işletmede bu soru er geç çıkar: randevuyu kim yazacak, kim silecek, kasaya kim bakacak. Bir uçta herkes her şeye dokunur ve takvim karışır. Öbür uçta yalnızca işletme sahibi randevu yazar, o da gün boyu telefonun başından kalkamaz.
İkisinin arası kurulabilir. Bunun için önce kimin hangi işi gerçekten yapması gerektiğine bakmak gerekir. Defter ya da program ayarı ondan sonra gelir.
Herkes her şeye dokunduğunda neler karışır
Sorunların çoğu kötü niyetten çıkmaz. Sorumluluk belli olmadığı için çıkar. Beş kişilik bir güzellik salonunda ya da üç fizyoterapistli bir klinikte sık görülen durumlar şunlar:
- Aynı saate iki müşteri yazılır, çünkü yazan kişi başkasının sütununa bakmıştır.
- Bir randevu silinir, kimin sildiği bilinmez. Müşteri kapıda "Ben dün aradım, saatimi aldım" der.
- Bir personel, arkadaşının düzenli müşterisini kendi boş saatine çeker. Prim sistemi varsa bu kısa sürede tartışmaya döner.
- Günlük ciro herkesin gözü önündedir. Maaş konuşmasında bu rakam masaya gelir.
- Müşterinin telefon numarası herkeste vardır. Ayrılan personel listeyi de yanında götürebilir.
Bunların hiçbiri tek başına büyük bir felaket sayılmaz. Ama haftada iki üç kez olduğunda işletme sahibi bütün gününü düzeltmeye harcar.
Rolleri önce kâğıt üzerinde ayırın
Programdaki ayarlara geçmeden bir kâğıt alın ve işletmedeki herkesi alt alta yazın. Her ismin yanına üç soruyu cevaplayın: Hangi takvimleri görmesi lazım? Kimin adına randevu yazabilir? Parayla ilgili neyi görmesi gerekir?
Çoğu küçük işletmede dört rol çıkar. Sizde iki kişi aynı rolü paylaşıyor olabilir, bu sorun değil.
İşletme sahibi veya müdür
Her şeyi görür ve değiştirir: bütün takvimler, kasa, hizmet fiyatları, çalışma saatleri, personel primleri. Bu yetki bir ya da en fazla iki kişide durmalı.
Ön masa ya da resepsiyon
Bütün personelin takvimini görür ve herkese randevu yazar, çünkü telefona o bakar. Gün içindeki tahsilatı işler ama aylık ciroya, gidere ve primlere bakması gerekmez. Hizmet fiyatlarını da değiştirmez.
Berberde ya da iki kişilik bir diyetisyen ofisinde ön masa yoktur, telefona kim müsaitse o bakar. Bu durumda herkes bütün takvimleri görebilir ama silme ve iptal işi tek kişide toplanır. Gün sonunda iptalleri o kişi kontrol eder.
Uzman personel
Kuaförde usta, klinikte fizyoterapist, stüdyoda eğitmen. Kendi takvimini görür, kendi müşterisine bir sonraki randevuyu kendisi yazar. Müşteri kartındaki işle ilgili notları (alerji, cilt tipi, önceki seansta ne yapıldığı) görmesi işini kolaylaştırır.
Yeni başlayan ya da yarı zamanlı
İlk haftalarda yalnızca kendi gününü görsün. Randevu silmesin, başkasının takvimine yazmasın. İşi oturduktan sonra yetkiyi genişletirsiniz.
Personel kendi takvimini kendisi yönetsin
Diyelim ki fizyoterapist Ayşe, bel fıtığı tedavisindeki müşterisinin dördüncü seansını bitirdi. Müşteri ceketini giyerken "Gelecek hafta yine salı olur mu?" diye soruyor. Ayşe randevuyu yazmak için sizi aramak zorundaysa, büyük ihtimalle "Ben size haber veririm" der ve o randevu iki gün sonra unutulur.
Uzman personelin kendi takvimine randevu yazabilmesi bu kaybı önler. Seansın sonunda, müşteri daha odadayken bir sonraki saat konur. Ayşe'nin yapamaması gereken tek şey, aynı saatte dolu olan başka bir personelin takvimine el atmaktır.
Pilates stüdyosunda da durum benzer. Grup dersine gelemeyen üyeyi aynı hafta başka bir saate almak gerektiğinde, hangi grubun dolu olduğunu ve üyenin hangi seviyede çalıştığını en iyi eğitmen bilir. Bu kararı ona bırakmak, sizin araya girmenizden daha hızlı sonuç verir.
Planla personel takviminde her personel kendi takvimini görür ve randevu oluşturabilir. Personelin neyi görüp neyi değiştirebileceğini siz ayarlarsınız. Her hizmetin süresi ayrı tanımlı olduğu için bir randevu başka bir randevunun üstüne yazılmaz; Merve'nin perşembe 14:00 hatası takvimde yer bulamaz.
Bir personel öğle molası ya da yarım gün izin için saatini kapattığında, o saate ön masa da randevu yazamaz. Bu kapatma işini personelin kendisine bırakmak, "Ben o saatte burada değildim ki" tartışmasını bitirir.
Kasa ve müşteri telefonu kimde kalmalı
Kasayı personelden gizlemek güvensizlik göstergesi gibi algılanabilir. Pratikte konu güven değil, rahatlıktır. Günün cirosunu gören personel kendi primini başkasınınkiyle kıyaslar, ay sonunda "Bu ay çok iş yaptık, neden zam yok" sorusu gelir. Rakamı görmeyen personel için bu konuşma hiç başlamaz.
Prim alan personel yine de kendi rakamını görmek ister ve bu hakkıdır. Ay sonunda ona bütün kasayı açmak yerine yalnızca kendi yaptığı işlerin listesini verin. Böylece kimse kendi priminden şüphe etmez, başkasınınkini de görmez.
Müşteri telefonu için de benzer bir durum var. Personelin müşteriyi araması gerektiği anlar çok azdır: saat değişikliği, gecikme, bir de hatırlatma. Hatırlatma otomatik giderse geriye kalan iki durum ön masadan halledilir.
Planla'da kasa ve müşteri bilgileri personelden gizlenebilir. Ücretli planlarda randevu hatırlatması SMS ya da WhatsApp'tan kendiliğinden gider, mesajda işletmenin konumu da olur. Böylece personelin müşteriye kendi telefonundan yazmasına gerek kalmaz.
Gizlerken iş için gereken bilgiyi kesmeyin. Kuaförde boyacının müşterinin yama testi notunu, güzellik salonunda lazer uzmanının cilt tipini görmesi gerekir. Telefon gizli kalsın, işle ilgili not açık kalsın.
İptal ve saat değişikliği için yazılı kural
Program kimin neye dokunabileceğini sınırlar ama her durumu çözmez. Ön masa herkesin takvimine yazabiliyorsa, ne zaman yazacağının da belli olması gerekir. Bunu sözlü anlatmak yetmez, bir sayfaya yazıp personel odasına asın.
Örnek bir kural listesi:
- Randevuyu yalnızca müşteri isterse iptal edin ve nedenini randevu notuna yazın.
- Başka bir personelin boş saatine randevu koymadan önce ona sorun.
- Saati değiştirdiğinizde müşteriye aynı gün haber verin.
- Mola ve izin için kapatılmış saate araya randevu sıkıştırmayın.
- Akşam çıkmadan ertesi günün listesine bir kez bakın.
Kurallar uzadıkça okunmaz. Beşi geçmesin, her biri tek cümle olsun.
Listeyi asmadan önce personelle birlikte bir kez okuyun. Ön masadaki kişi "Usta müşterideyken ben ona nasıl sorayım" derse cevabını da yazın: kısa bir not bırakılır, usta ilk arada onaylar.
Personel ayrıldığında yetkisini aynı gün kapatın. İleri tarihli randevularını başka bir personele taşıyın ve müşterilere kimin karşılayacağını bildirin. Yeni gelen birine de ilk iki üç hafta dar yetki verin, işi öğrendikçe genişletin. Bunu baştan söylerseniz kimse kendini dışlanmış hissetmez.
Sık Sorulan Sorular
Personelden müşteri telefonunu gizlemek ayıp olur mu?
Nedenini baştan anlatırsanız olmaz. "Müşteriyle iletişimi ön masa yürütüyor, hatırlatmalar otomatik gidiyor" demek yeterli bir açıklamadır. Personel işi için gereken notları görmeye devam ettiği sürece bu ayar onu kısıtlamaz.
İki kişilik bir işletmede yetki ayarı gerekir mi?
Sahip ve bir çalışan varsa ayar çok basit kalır: çalışan kendi takvimini yönetir, kasa sahipte durur. Üçüncü kişi geldiğinde ya da yarı zamanlı biri işe başladığında rolleri yeniden yazmak gerekir.
Personel yanlışlıkla randevu silerse ne yapmalı?
Önce müşteriyi arayıp saatini teyit edin, sonra randevuyu yeniden girin. Aynı şey tekrarlanıyorsa o kişinin silme yetkisini kaldırın ve iptalleri ön masaya bırakın. Suçlu aramak yerine kuralı netleştirmek daha çabuk sonuç verir.
Planla'nın ücretsiz planında personel ekleyebilir miyim?
Ücretsiz plan tek personelle çalışır. Birden fazla personel takvimi için ücretli plan gerekir; güncel fiyatlar https://planla.co/fiyatlar sayfasında yazıyor. Ücretli planlarda taahhüt yok, ilk 14 gün içinde koşulsuz iade var.
Bu hafta yapılacak ilk iş
Bu akşam işletmedeki herkesin adını bir kâğıda yazın ve yanına üç sütun açın: hangi takvimleri görür, kime randevu yazabilir, kasada neyi görür. Cuma kapanıştan sonra bu tabloyu personelle on dakika konuşun. Pazartesi sabahı ayarları tabloya göre yapın ve beş maddelik kural listesini ön masanın yanına asın.