Perşembe sabahı saat 10:00, fizyoterapi merkezinde Ayşe Hanım'ın saati. Sekiz haftadır aynı gün aynı saatte geliyor, kimse ona "gelecek hafta da geliyor musunuz" diye sormuyor bile. Sonra bir hafta defterin yeni sayfasına onun adı yazılmıyor, sekreter o saati telefonda arayan yeni bir hastaya veriyor ve perşembe sabahı bekleme salonunda iki kişi aynı saat için oturuyor.
Her hafta, iki haftada bir ya da ayda bir aynı saatte gelen müşteri, randevuyla çalışan bir işletmenin en sağlam gelir kaynağıdır. Pilates stüdyosunda reformer dersine gelen üye, kalıcı ojesini iki haftada bir yeniletan müşteri, haftalık görüşmeye gelen danışan, 10 seanslık rehabilitasyon programındaki hasta. Bu müşteriler o saati "benim saatim" diye görür ve saatin başkasına gitmesi onları çabuk küstürür.
Defterle çalışan işletmede sabit saat çoğu zaman kimsenin bir yere yazmadığı bir anlaşmadır. Müşteri biliyor, siz biliyorsunuz, yeni başlayan personel bilmiyor. Sorunların çoğu buradan çıkar.
Sabit saat kime verilir
Her isteyene sabit saat vermek takvimi birkaç ayda kilitler. İlk randevudan sonra "her perşembe bu saat sizin" demek erken. Üç-dört randevuya aksatmadan gelmiş birine bu sözü vermek daha güvenlidir.
Sabit saate uygun müşteriler genelde şunlardır:
- Paket ya da seri program almış olanlar (10 seans fizyoterapi, 8 haftalık pilates, 6 seans cilt bakımı)
- Belli aralıkla tekrar eden hizmetleri alanlar: iki haftada bir kalıcı oje, dört haftada bir saç ve sakal kesimi
- Haftalık görüşmeyle ilerleyen danışmanlıklara gelenler: diyet kontrolü, terapi seansı
- İş saatleri yüzünden yalnızca belli bir saatte gelebilenler (öğle arasında gelen banka çalışanı, işten 18:30'da çıkan öğretmen)
Bir kez haber vermeden gelmemiş ya da her randevuda saat değiştiren müşteriye sabit saat vermeyin. Onun için her seferinde ayrı randevu açmak size daha az iş çıkarır.
Haftanın ne kadarı sabit olmalı
Sabit müşteri işinizi rahatlatır, ama takvim tamamen onlarla dolarsa yeni müşteriye yer kalmaz. Instagram'dan yazan ya da tavsiyeyle gelen kişiye "üç hafta sonrasına bakabilirim" dediğinizde o kişi çoğunlukla başka yere gider. Üstelik sabit müşterilerden biri bıraktığında yerini dolduracak kişi de bu yeni gelenlerden çıkar.
Bir hafta oturup sayın. Diyelim ki tek fizyoterapist günde 8 saat, haftada 6 gün çalışıyor: toplam 48 saat. Bunun 26 saatini sabit seanslar dolduruyorsa geriye yeni hastalar, değerlendirme seansları ve kayan randevular için 22 saat kalır. Bu örnekte oran makul. Sabit saatler 40'ı geçmeye başladığında yeni müşteriye ayıracağınız yer hızla daralır.
Sayınca bir şey daha görürsünüz: sabit müşteriler genelde aynı günlere yığılır. Salı ve perşembe sabahları dolu, çarşamba yarı boşsa yeni sabit saat isteyen müşteriye önce çarşambayı önerin.
Her gün en az bir-iki saati sabit randevuya kapatmamak da işe yarar. Telefonda "bu hafta hiç yer yok" cümlesini daha az kurarsınız.
Seriyi kurarken dört bilgiyi yazıya geçirin
Sabit saat sözlü kaldığında herkes kendi hatırladığını uygular. Müşteriyle anlaştığınız anda şu dört bilgiyi netleştirin:
- Aralık: her hafta mı, iki haftada bir mi, ayda bir mi.
- Gün, saat ve süre: "Perşembe 10:00, 45 dakika" gibi. Süre, hizmetin gerçekte sürdüğü kadar olmalı.
- Personel: müşteri belli bir kişiyle çalışıyorsa o kişinin takvimine yazılır ve o kişinin izin haftaları ayrıca düşünülür.
- Bitiş: paket 10 seanssa seri 10. seansta biter. Bitişi olmayan seri, müşteri bıraktıktan sonra da takvimde yer tutmaya devam eder.
Defterde bu iş her hafta sayfayı çevirip adları elle yeniden yazmak demek ve unutulma tam bu sırada olur. Planla'da tekrarlayan randevu bir kez kurulur, sonraki haftalar kendiliğinden açılır. Her personel kendi takviminde bu müşterileri görür, kimse "Ayşe Hanım bu hafta da geliyor mu" diye sormak zorunda kalmaz.
Paketin bitmesine iki seans kala yenileme konusunu açın. Son seansta "devam ediyor muyuz" diye sormak, saatin bir sonraki hafta dolu mu boş mu olacağını son güne bırakır.
Bir haftalık değişikliği kalıcı değişiklikten ayırın
Sabit müşteri arada bir "bu perşembe gelemiyorum, cuma olur mu" der. Burada iki ayrı durum var. Bir haftalık değişiklikte yalnızca o haftanın randevusu taşınır, seri yerinde kalır. Kalıcı değişiklikte eski seri kapatılır, yeni gün ve saatle yeni bir seri açılır.
Hangisi olduğunu müşteriye açıkça sorun. Karışıklıkların çoğu, "cuma gelirim" cümlesinin bir hafta için mi yoksa bundan sonrası için mi söylendiğinin anlaşılmamasından çıkar.
Perşembe boşalan saat o hafta için başka bir müşteriye verilebilir. Bunu yaparken yalnızca o haftayı verdiğinizi personele de söyleyin. Yoksa ertesi hafta biri o saati yeni müşteriye kalıcı olarak yazar.
Tatil ve izin haftalarını önceden işleyin
Daha dün 29 Ekim'di. Perşembe günleri sabit müşterisi olan pek çok işletme, hafta başında telefonda tek tek "bu hafta açık mısınız" sorusuna cevap verdi. Resmi tatiller, bayramlar ve personelin yıllık izni önceden bellidir, ama tekrar eden randevular bunları kendiliğinden bilmez.
Her ayın başında takvime bakıp kapalı olacağınız günleri işaretleyin. Sonra o günlere denk gelen sabit müşterileri listeleyin ve her birine iki seçenek sunun: o haftayı atlamak ya da yakın bir güne kaydırmak. Bunu tatilden bir hafta önce yaparsanız müşteri de kendi programını ayarlar.
Planla'da kapalı gün ve saatler zaman bloklamayla kapatılır, o saate randevu alınamaz. Tatil yüzünden iptal edilen seans müşteri kartındaki geçmişte de görünür. Müşteri sonradan "o hafta paketten düştü mü" diye sorduğunda cevap ekrandadır.
Personel izni için de aynı yol izlenir. Elif iki hafta izindeyse onun sabit müşterileri için ya o haftaları boş bırakırsınız ya da müşteri kabul ederse başka bir personele yazarsınız. Müşteriye sormadan başka birine yazmak, fizyoterapi ve terapi gibi kişiye bağlı hizmetlerde sorun çıkarır.
Sabit müşteri aksamaya başladığında
Sabit saat iki tarafı da bağlar. Müşteri üst üste iki kez haber vermeden gelmediğinde ya da her hafta son dakikada iptal ettiğinde, o saat sizin için boşa kilitlenmiş olur.
İlk aksamada bir şey söylemeyin, herkesin kötü bir haftası olabilir. İkinci seferde kısa bir konuşma yapın: "Perşembe 10:00 sizin için hâlâ uygun mu? Değilse başka bir saate geçelim ya da her hafta ayrı randevu alalım." Müşteri çoğu zaman programının değiştiğini zaten söylemek istiyordur, fırsat bulamamıştır.
Bu konuşmada müşterinin geçmiş randevu listesi elinizde olsun. Son altı haftada iki "gelmedi" ve bir iptal görüyorsanız, tahminle konuşmazsınız.
Seriyi kapattığınızda o saati hemen başka bir sabit müşteriye vermeyin. Bir-iki hafta yeni müşterilere açık tutun ve o saate kimlerin ilgi gösterdiğine bakın.
Sık Sorulan Sorular
Sabit saatli müşteriden kapora alınır mı?
Paket almış müşteriden ayrıca kapora almak genelde gerekmez, ödeme zaten önceden yapılmıştır. Paketsiz, her hafta ayrı ödeyen bir sabit müşteri sık iptal ediyorsa seansın ücretini önceden almayı düşünebilirsiniz. Kuralı sabit saati verirken söyleyin, sonradan eklemeyin.
Sabit müşteriye her hafta hatırlatma göndermek gerekir mi?
Aylardır aynı saate gelen müşteri bile tatil dönüşü ya da yoğun bir haftada saatini karıştırabilir. Bir gün önce giden kısa bir hatırlatma bu karışıklığı önler. Mesaj otomatik gidiyorsa size ek iş çıkarmaz.
İki haftada bir gelen müşteriyi takvimde nasıl tutarım?
Seriyi kurarken aralığı iki hafta olarak girin. Aradaki boş hafta, yine iki haftada bir gelen başka bir müşteriye verilebilir; iki müşteri aynı saati dönüşümlü kullanır. Bu düzen kalıcı oje, saç ve sakal bakımı gibi hizmetlerde iyi çalışır.
Mevcut sabit müşterilerimi takvime nasıl aktarırım?
Önce defterden ya da hafızadan bir liste çıkarın: ad, gün, saat, personel, aralık ve paket bitişi. Bilgisi eksik olan müşteriye o hafta geldiğinde sorun. Listeyi bu cumartesi kapanıştan sonra yarım saatte hazırlayıp pazartesi sabahı serileri takvime tek seferde işleyin.