Kadıköy'deki salonunuz iki yıldır dolu, sonunda Ataşehir'de ikinci yeri tuttunuz. Tabela asıldı, koltuklar geldi, iki yeni personel işe başladı. İlk hafta telefon yine eski numaradan çalıyor ve resepsiyondaki Elif, Ataşehir'e yazılması gereken bir manikür randevusunu Kadıköy defterine yazıyor. Cumartesi sabahı müşteri yanlış şubenin kapısında bekliyor.
İkinci şubede çıkan sorunların çoğu randevu tarafındadır. Tek şubedeyken kafanızda tuttuğunuz bilgiler (kim hangi gün çalışıyor, hangi cihaz nerede, hangi müşteri hangi paketi aldı) iki şubede yazılı bir kurala dönüşmek zorunda.
Bu kuralları açılıştan önceki iki haftada oturtabilirsiniz. Açıldıktan sonra kurmaya çalışmak, dolu bir takvimin üstünde tamirat yapmak gibidir.
Her şubeye ayrı takvim
İki şubenin randevusunu tek defterde, sayfayı ikiye bölerek tutmak ilk ay idare eder gibi görünür. Sonra biri yanlış sütuna yazar ya da Kadıköy'deki Ayşe Hanım'ın 14:00 randevusu Ataşehir'deki başka bir Ayşe Hanım'la karışır. Her şubenin kendi takvimi olmalı, o şubenin personeli ve hizmetleri de o takvimde durmalı.
Çalışma saatleri çoğu zaman aynı olmaz. AVM içindeki şube 10:00'da açılıp 22:00'de kapanırken cadde üstündeki salon 09:00-20:00 arası çalışabilir. Bu saatleri her takvime ayrı girin, öğle arasını ve kapalı günleri baştan kapatın.
Resepsiyon tarafını da baştan belirleyin. Her şubede randevu veren kişi kendi şubesinin takvimine yazsın; diğer şube için gelen talebi o şubeye aktarsın ya da iki takvimi de görebiliyorsa şube adını teyit ederek yazsın. Defterle çalışacaksanız iki şubenin defterinin rengi bile farklı olsun, yanlış deftere uzanmak zorlaşır.
Programla çalışıyorsanız şubeleri ayrı ayrı hesaplarda açmak yerine tek hesap altında toplamak işinizi kolaylaştırır. Planla şube yönetiminde her şubenin kendi takvimi, personeli, hizmetleri, müşterileri, kasası ve randevu sayfası olur; siz panelden ya da mobil uygulamadan şubeler arasında geçersiniz. Yeni şubeyi açarken müşterileri, personeli, hizmetleri ve ayarları ana işletmeden aktarırsınız, aynı listeleri baştan yazmazsınız.
İki şubede çalışan personel
Açılışta deneyimli birini yeni şubeye kaydırmak çok yapılır. Diyelim ki kıdemli kuaförünüz Burak salı ve perşembe Ataşehir'de, diğer günler Kadıköy'de çalışıyor. Burak'ın Kadıköy takviminde salı ve perşembe boş görünüyorsa, telefonu açan kişi oraya gönül rahatlığıyla randevu verir.
Kuralı basit tutun: personel bir gün hangi şubedeyse, diğer şubenin takviminde o gün tamamen kapalı olsun. Aynı gün iki şubede çalışacaksa yol süresini de kapatın. İki şube arası trafik 40 dakika sürüyorsa, Kadıköy'de 13:00'te biten bir saç kesiminin arkasına Ataşehir'de 13:15 randevusu yazılmaz.
Personelin şube planını ay başında yazın ve iki resepsiyona da asın. Plan değiştiğinde iki tarafa birden haber verin. Çift randevuların çoğu, bir şubenin değişiklikten habersiz kalmasından çıkar.
Aynı kural izin ve hastalık için de geçerli. Burak perşembe sabahı hastalanıp gelemediğinde Ataşehir'deki randevularını kimin arayacağı, hangilerinin başka personele kaydırılacağı belli olmalı. Bu işi, personelin o gün çalışacağı şubenin resepsiyonu üstlensin.
Hizmet listesini yeni şubeye göre ayıklayın
Yeni şubede her hizmet ilk günden verilmeyebilir. Lazer cihazı yalnızca Kadıköy'deyse Ataşehir'in listesinde lazer görünmemeli. Yoksa müşteri randevuyu alır, gelir ve cihazın olmadığını kapıda öğrenir.
Süreler de şubeye göre değişebilir. Yeni personel ilk haftalarda keratin bakımını 2 saatte değil 2,5 saatte bitiriyorsa, o şubede süreyi buna göre yazın. Hız oturunca kısaltırsınız. Takvimde saatlerin birbirine girmemesi büyük ölçüde sürelerin doğru yazılmasına bağlı.
Fiyat farkı varsa saklamayın. Kira yüzünden AVM şubesinde fön biraz daha pahalıysa, her şubenin fiyat listesi kendi sayfasında ve tezgâhında açıkça görünsün. Müşteri bir şubede ödediği fiyatı diğerinde beklerse tartışma kasada çıkar, sıradaki müşterinin önünde.
Yeni şubeye özel bir açılış fiyatı veriyorsanız bitiş tarihini baştan yazın. Üç ay sonra normal fiyata dönerken müşteri bunu önceden bildiği için şaşırmaz, personel de her seferinde açıklama yapmak zorunda kalmaz.
Müşteri doğru şubeye nasıl gelir
Yanlış şubeye giden müşteri, iki şubeli işletmelerin en tanıdık sahnesidir. Bunu önlemek için şube adı, randevunun alındığı ilk andan hatırlatma mesajına kadar her yerde geçmeli:
- Telefonda ilk soru "Hangi şubemiz için arıyorsunuz?" olsun, teyitte şubenin adı ve semti tekrar edilsin.
- Instagram'da tek bağlantı kullanıyorsanız müşteri önce şubesini seçsin, sonra saatini.
- Hatırlatma mesajında şubenin adresi ve konum bağlantısı bulunsun.
- Google Haritalar'da her şube için ayrı kayıt açılsın, ikisi aynı adla görünmesin.
Yeni şubeye geçen eski müşteriler ayrıca dikkat ister. Yıllardır Kadıköy'e gelen bir müşteri Ataşehir'den randevu aldığında alışkanlıkla eski adrese gidebilir. Bu müşterilerin ilk birkaç randevusunu bir gün önce telefonla da teyit edin, adresi bir kez de sesli duysunlar.
Planla'da istenirse tek bağlantıda önce şubeler listelenir. Müşteri kendi şubesini seçer, o şubenin hizmetlerini ve boş saatlerini görür, randevu doğrudan o şubenin takvimine düşer. Hatırlatma SMS ya da WhatsApp'tan giderken mesaja işletmenin konumu eklenir, müşteri bir gün önce hangi adrese gideceğini mesajında görür.
Paket, müşteri kartı ve kasa için şubeler arası kural
Kadıköy'de 10 seans cilt bakımı paketi alan müşteri, bir gün evine yakın diye seansını Ataşehir'de yaptırmak isteyecek. Bu konudaki kuralı açılıştan önce koyun. Koymazsanız her resepsiyonist kendi kararını verir ve iki şubede iki ayrı uygulama oluşur.
İki yol var:
- Paket satıldığı şubede kullanılır. Takibi en kolay olan budur, müşteriye de satış anında söylenir.
- Paket iki şubede de kullanılır. Bu durumda seansı yapan şube, paketi satan şubeye haber verir ve kalan seans sayısı iki tarafta da düşülür.
İkinci yolu seçerseniz kasayı da konuşun. Paketin parası Kadıköy kasasına girdi, seansı Ataşehir'deki personel yaptı. Primin hangi şubeden ödeneceğini ilk paketi satmadan önce kararlaştırın; ay sonunda bu konuyu açmak personelle gereksiz bir pazarlık çıkarır.
Her şubenin kasasını ayrı tutun. Kira, elektrik ve malzeme gideri şubeye göre işlenirse yeni şubenin kendi masrafını ne zaman çıkardığını görürsünüz. Tek kasada toplanan rakam size iki şubenin toplamını gösterir, hangisinin zorlandığını göstermez.
Müşteri kartındaki notlar da iki tarafta aynı olmalı. Kadıköy'de yama testi yapılmış, boyaya hassasiyeti olan bir müşteri Ataşehir'e geçtiğinde oradaki personel bu notu görmeden boyaya başlamamalı.
Sık Sorulan Sorular
İkinci şube için ayrı telefon hattı gerekir mi?
Gerekmez ama işi kolaylaştırır. Tek hat kullanırsanız telefonu açan kişinin iki takvime de erişimi olmalı ve ilk sorusu hangi şube olmalı. Ayrı hat açarsanız her şube kendi numarasını tabelada ve Instagram'da kullanır, karışıklık baştan azalır.
Müşteri listesini yeni şubeye taşımalı mıyım?
Yeni şubeye yakın oturan eski müşterilerinizi aktarmak işe yarar, çoğu ilk fırsatta yeni şubeyi denemek ister. Listeyi taşırken müşteri kartlarındaki notların (alerji, cilt tipi, yama testi gibi) eksiksiz geçtiğinden emin olun. Notsuz aktarılan kart, yeni personel için boş bir isimden farksızdır.
Gezen personelin primi nasıl hesaplanır?
En sade yol, primi hizmetin yapıldığı şubenin kasasından hesaplamaktır. Burak salı günü Ataşehir'de 6 hizmet yaptıysa o hizmetlerin primi Ataşehir kasasına gider olarak yazılır. Böylece her şubenin kârı kendi personel masrafıyla birlikte görünür.
Yeni şubeyi ana şubenin Instagram hesabından mı duyurmalıyım?
Açılışta evet, takipçileriniz orada. Paylaşımda iki şubenin semtini ve adresini açıkça yazın, profildeki randevu bağlantısında müşterinin şube seçebildiğini kontrol edin. Yeni şube kendi müşterisini bulduktan sonra ayrı bir hesap açmayı düşünebilirsiniz.
Açılış haftası için takvim planı
Açılış haftasında yeni şubenin takvimini tamamen doldurmaya çalışmayın. Personel malzemenin yerini arar, kart makinesi takılır, komşu esnaf merak edip uğrar. Örneğin günde 8 randevu alabilecek bir koltuğa ilk hafta 5 randevu açarsanız, bir işlemin gecikmesi sonraki müşteriye taşınmaz.
Bu hafta her akşam kapanıştan sonra 10 dakika ayırıp ertesi günün takvimine iki şube için ayrı ayrı bakın. Personelin aslında olmadığı halde boş görünen bir saat ya da süresi kısa yazılmış bir hizmet varsa, sabah müşteri gelmeden düzeltirsiniz.
İlk iki hafta siz yeni şubede durun, ana şubede en güvendiğiniz kişiye takvim yetkisini verin. Ay sonunda iki şubenin randevu sayılarını ve yoğun günlerini yan yana koyun; gezen personelin hangi gün nerede olacağını bu sayılara göre yeniden yazarsınız.
Bugün yapılacak ilk iş şu: önümüzdeki dört hafta için her personelin hangi gün hangi şubede olacağını bir kâğıda yazın ve diğer şubedeki o günleri takvimde hemen kapatın.