Tezgâhın altındaki randevu defteri çoğu işletmede yıllardır aynı yerde durur. Kurşun kalemle yazılmış isimler, üstü çizilip yanına yeni saat eklenmiş randevular, sayfa kenarına not edilmiş telefon numaraları. Bir gün iki müşteri aynı saate yazılana ya da defterin üstüne çay dökülene kadar her şey yolunda görünür.
Programa geçmeye karar veren işletme sahibini korkutan şey çoğu zaman programın kendisi olmaz, geçiş haftası olur. Önümüzdeki üç haftaya yazılmış randevular ne olacak, personel alışacak mı, telefonla arayan müşteriye ne denecek? Bu soruların hepsinin cevabı bir sırayla verilebilir.
Sırayı doğru kurarsanız geçişi bir akşam oturup planlarsınız, ertesi hafta da tek randevu kaybetmeden yeni düzene geçersiniz. Aşağıdaki altı adım bu sırayı veriyor.
Defteri açın ve elinizde ne olduğunu görün
Programa tek bir bilgi girmeden önce defterin son üç ayına bakın. Defter, işletmenizin gerçekte nasıl çalıştığını gösteren tek kayıttır. Fiyat listesinde "saç bakımı" yazar ama defterde "Ayşe H. dip + kesim", "Gül kaş + bıyık" gibi gerçek hizmetler görünür.
Bu tarama sırasında bir kâğıda ya da telefonunuzdaki not uygulamasına şunları çıkarın:
- Son üç ayda gerçekten yapılan hizmetler ve hangilerinin birlikte alındığı
- Her hizmetin kaç dakika sürdüğü (bir sonraki randevunun saatine bakarak)
- Geçiş gününden sonraya yazılmış bütün randevular
- Her hafta ya da iki haftada bir aynı saatte gelen müşteriler
- Sayfa kenarlarına düşülmüş notlar: alerji, yama testi, "sıcak suyu sevmiyor" gibi
- Yarım kalan paketler ve "sonra öderim" diyen müşterilerin borçları
Son madde en çok unutulandır. Defterde "Derya 10 seans lazer, 4 oldu" diye yazan bir satır programa taşınmazsa, Derya Hanım beşinci seansa geldiğinde kimse kaç seansının kaldığını bilmez.
Hizmetleri gerçek süreleriyle tanımlayın
Defterde süre yazmaz, saat yazar. "14:00 Elif boya" satırı boyanın kaç dakika sürdüğünü söylemez. Bunu bulmak için aynı personelin bir sonraki randevusuna bakarsınız: 14:00 boyanın ardından 15:30'da başka müşteri yazılmışsa, o boya pratikte 90 dakika sürüyor demektir.
Programda hizmet listesini kurarken fiyat listesinden değil, bu gözlemden yola çıkın. Örneğin bir kuaförde dip boya 90 dakika, kesim ve fön 60 dakika, sadece fön 30 dakika olabilir. Bir güzellik salonunda kalıcı oje 45 dakika, ağda bölgesine göre 20 ile 60 dakika arasında değişir. Personelinize de sorun, çünkü aynı hizmeti iki kişi farklı hızda yapar.
Süreler doğru girildiğinde takvim ile müşteri aynı şeyi görür. Planla gibi bir programda her hizmetin süresi ve ücreti ayrı tanımlanır, boş saatler de bu sürelere ve personelin çalışma saatlerine göre hesaplanır. Böylece 90 dakikalık boyanın arkasına 30 dakika sonra başka bir randevu yazılmaz.
Hizmet sayısını şişirmeyin. Defterde on beş farklı yazım görüyorsanız bunlar genellikle altı yedi gerçek hizmete iner. "Dip boya", "dipler", "kök boya" aynı şeydir; programa tek isimle girin.
Müşteri listesini tek seferde toplayın
Müşteri bilgisi küçük işletmelerde üç yere dağılmış olur: defter, telefon rehberi ve WhatsApp sohbetleri. Bunları tek bir Excel dosyasında birleştirin. Üç sütun yeter: ad soyad, telefon, not.
Bu sırada iki şeye dikkat edin. Birincisi telefon numaralarının yazımı: bazısı başında sıfırla, bazısı boşluklu yazılmıştır. Hepsini aynı biçime getirin, yoksa aynı müşteri iki kez kaydedilir. İkincisi isimler: rehberde "Zeynep Hanım Boya" diye kayıtlı kişi defterdeki "Zeynep Kaya"dır. Birini seçin, öbürünü silin.
Bütün eski müşterileri taşımak zorunda değilsiniz. Son bir yılda gelmiş olanları almak çoğu işletme için yeterlidir; iki yıldır uğramamış birini ararsanız zaten rehberde bulursunuz. Planla'da elinizdeki liste toplu aktarılır ve kayıtlar otomatik yedeklenir, yani bu dosyayı bir kez hazırlamanız yeter. Alerji ya da yama testi gibi notları aktarımdan sonra müşteri kartına tek tek eklemek, ilk haftanın en değerli on beş dakikası olur.
İleri tarihli randevuları taşıyın
Bir geçiş günü seçin. En iyisi haftanın sakin bir günüdür, örneğin salı ya da çarşamba. Cumartesi sabahı ya da bayram öncesi haftası geçiş için kötü zamanlardır, çünkü telefon susmazken yeni bir şey öğrenmeye kimsenin vakti olmaz.
Geçiş gününden önceki akşam, defterde o günden sonraya yazılmış bütün randevuları programa girin. En yakın tarihten başlayın. Yarının randevuları doğru girilmişse, üç hafta sonrasındaki bir randevuyu girerken yaptığınız hata telafi edilebilir.
Bu işi yaparken üç şeyi aynı anda halledin:
- Her hafta aynı gün ve saatte gelen müşteriler için randevuyu tekrarlayan randevu olarak kurun. Böylece sonraki haftalar kendiliğinden açılır ve her hafta yeniden yazmazsınız.
- Personelin izin günlerini, öğle arasını ve önceden bildiği dolu saatleri takvimde kapatın. Kapalı saate kimse randevu alamaz.
- Her randevuyu doğru personelin sütununa yazın. Defterde "Selin'e" diye not düşülmüş randevular programda da Selin'in takviminde durmalı.
Bitirdiğinizde defterle programı yan yana koyup gün gün sayın. Defterde salı için 9 randevu varsa programda da 9 olmalı. Bu sayım yarım saat sürer ve geçişteki hataların çoğunu yakalar.
İlk iki hafta: tek kaynak kuralı
Geçişte en sık yaşanan sorun, defter ile programın bir süre birlikte kullanılmasıdır. Telefonu açan personel alışkanlıkla deftere yazar, siz programa bakarsınız ve o saati boş görürsünüz. Çarşamba 11:00'de iki müşteri kapıda karşılaşır.
Bunun önüne geçmek için geçiş gününden itibaren tek bir kural koyun: yeni randevu yalnızca programa yazılır. Defter kasanın altında kapalı durur, sadece eski bir bilgiye bakmak için açılır. Kurşun kalemi defterin yanından kaldırmak bile işe yarar.
Elinizde boya fırçası varken telefon çaldığında programa yazamayacağınız anlar olacak. O zaman küçük bir kâğıda not alın ama müşteri koltuktan kalkar kalkmaz programa geçirin ve kâğıdı atın. Not gün sonuna kalırsa unutulur.
İlk hafta her akşam kapanışta beş dakikanızı ayırın ve ertesi günün randevularına programdan bakın. Eksik ya da yanlış bir şey varsa müşteriyi o akşam arayıp düzeltmek, sabah kapıda düzeltmekten çok daha kolaydır.
Personeli ve müşteriyi yeni düzene alıştırın
Personelin programa alışması, onlara ne kadar az şey öğretmeniz gerektiğine bağlıdır. İlk gün sadece iki şey gösterin: kendi takvimine nasıl bakacağı ve yeni randevuyu nasıl gireceği. Planla'da her personel telefonundan kendi takvimini görür; kasa ve müşteri bilgilerini ise isterseniz personelden gizleyebilirsiniz. Böylece yeni başlayan bir kalfaya bütün işletmenin cirosunu açmış olmazsınız.
Yıllardır defterle çalışan bir ustanın direnmesi normaldir. İlk hafta ondan randevu girmesini beklemeyin, sadece sabah günün listesine telefondan bakmasını isteyin. Kendi gününü telefonda görmeye alışan kişi bir süre sonra randevuyu da kendisi girer.
Müşteriler için büyük bir duyuru yapmanıza gerek yok. Telefonla arayan müşteriye eskisi gibi randevu verin; değişen tek şey sizin nereye yazdığınızdır. Online randevu sayfanız hazırsa bağlantısını Instagram profilinize koyun ve düzenli müşterilerinize bir sonraki randevu sonrasında "Artık buradan da alabilirsiniz" diye gönderin. Ücretli planlarda giden otomatik hatırlatma mesajları başladığında müşterilerin çoğu değişikliği zaten kendisi fark eder.
Sık Sorulan Sorular
Geçiş için en uygun zaman ne zaman?
Haftanın en sakin günü ve yılın sakin bir dönemi en iyisidir. Bir kuaför için düğün sezonunun ortası, bir diyetisyen için yaz öncesi aylar kötü seçimlerdir. Geçiş gününden önceki akşamı ileri tarihli randevuları girmeye ayırabileceğiniz bir gün seçin.
Eski defteri atmalı mıyım?
Hayır, en az birkaç ay saklayın. Bir müşteri "Geçen yıl hangi rengi yapmıştınız?" diye sorduğunda bakacağınız yer orasıdır. Önemli notları zamanla müşteri kartlarına geçirdikçe defterin işi kendiliğinden biter.
Bütün eski müşterileri programa girmem şart mı?
Şart değil. Son bir yılda gelmiş müşterileri aktarmak çoğu işletme için yeterlidir. Daha eski bir müşteri geri geldiğinde onu o gün kaydedersiniz.
İnternet kesilirse randevuları nasıl göreceğim?
Mobil uygulaması olan programların bazıları internet yokken de günün randevularını ve müşteri bilgilerini gösterir. Programı seçerken bunu deneyin: telefonu uçak moduna alıp takvimin açılıp açılmadığına bakın. Defterden geçen bir işletme için bu, "defter hiç kapanmazdı" kaygısının cevabıdır.
Bu akşam defteri açın ve geçiş gününüzden sonraki dört haftada kaç randevu yazılı olduğunu sayın. Bu sayı, ileri tarihli randevuları girmek için kaç saat ayırmanız gerektiğini ve geçiş gününü hangi akşama koymanız gerektiğini gösterir.