Salı öğleden sonra, kabinde bir müşterinin bacak ağdası yarıda. Tezgâhtaki telefon çalıyor. Eldivenler ellerinizde, ağda soğumaya başladı. Açmazsanız arayan belki bir daha aramayacak, açarsanız yatakta yatan müşteri tavanı seyrederek bekleyecek.
Randevuyla çalışan küçük işletmelerin çoğunda bu sahne günde birkaç kez yaşanır. Telefon bedava bir kanal gibi görünür: hat zaten var, müşteri zaten arıyor. Oysa her randevu aramasının bir süresi, yarıda bıraktırdığı bir iş ve bazen de kaçırdığı bir müşteri vardır. Bunlar hiçbir faturada yazmadığı için çoğu işletme sahibi bu hesabı hiç yapmaz.
Bir randevu araması sanıldığından uzun sürer
Arayan müşteri nadiren "Perşembe 14.00'e cilt bakımı yazar mısınız?" der. Konuşma genelde "Bu hafta bir yeriniz var mı?" diye başlar. Siz defteri açarsınız, perşembe dolu, cuma öğleden sonra boş. Müşteri cuma işte olduğunu söyler, cumartesiye bakarsınız. Cumartesi sabah yer var ama müşteri eşine soracak, sonra dönecek.
Bu konuşma 3-4 dakika sürer ve çoğu zaman bitmez. Müşteri bir saat sonra geri arar ya da WhatsApp'tan yazar. O arada cumartesi sabahı başkasına verilmiştir, saat pazarlığı baştan başlar. Tek bir randevu için iki üç temas olur.
Buna fiyat soranları, "Adresiniz neresiydi?" diye arayanları, randevusunu ertelemek isteyenleri ve "Yarın geliyorum, değil mi?" diye teyit edenleri ekleyin. Hepsi aynı telefona düşer, çoğu zaman da o an elinde iş olan aynı kişiye.
Bir de yazma kısmı var. Telefonda alınan randevu deftere aceleyle, çoğu zaman yarım yazılır: "Cuma 3, Selin, kaş". Hangi Selin olduğu, numarası, kaş alımı mı kaş laminasyonu mu olduğu sonradan hatırlanmaya çalışılır. Yanlış yazılan bir saat ya da eksik numara, o müşterinin ertesi hafta kapıda "Ben bugüne almıştım" demesiyle sonuçlanır.
Açılmayan telefon başka bir yere gider
Elinizin dolu olduğu her an telefon çalmaya devam eder. Diyelim ki fizyoterapistsiniz ve bir hastanın 45 dakikalık seansındasınız. Bu sürede telefona bakamazsınız; arayan yeni bir müşteri cevap alamayınca listesindeki bir sonraki numarayı arar.
Eski müşteriniz genelde tekrar dener. Yeni müşteri pek denemez. Sizi Instagram'da ya da bir arkadaşının tavsiyesiyle bulmuştur, sizinle henüz bir bağı yoktur. Akşam cevapsız aramalar listesinde gördüğünüz yabancı numaraların bir kısmı, o gün çoktan başka bir yerde randevu almıştır.
Akşam geri aramak da her zaman sonuç vermez. Saat 20.00'de aradığınızda müşteri ya açmaz ya da "Ben hallettim, teşekkürler" der.
Telefonun yarıda kestiği iş
Açılan telefonun bedeli daha sessizdir. Kuaförde boya sürerken, berberde ustura elinizdeyken, diyetisyende danışan tartıdan inerken telefonu açmak, karşınızdaki müşteriye "Siz biraz bekleyin" demektir.
Müşteri bunu söylemez ama görür. Ödediği 45 dakikanın beş dakikası başkasının randevusuna gitmiştir. Psikologda durum daha ağırdır: seansın ortasında çalan telefon konuşmanın akışını bozar ve bazı danışanlar bunu bir daha gelmemek için yeterli sebep sayar.
Hijyen de işin içindedir. Eldivenle telefona dokunup müşterinin cildine dönemezsiniz. Eldiveni çıkarıp yenisini takmak hem süre hem malzeme demektir.
Personelli işletmede bir sorun daha çıkar. Telefonu kim açıyorsa randevuyu o yazar. Kalfa, defterde ustanın boş göründüğü saate randevu verir; usta o saati diş randevusu için ayırmış ama deftere yazmamıştır. Çakışma ertesi gün tezgâhın önünde, iki müşteri aynı anda beklerken ortaya çıkar.
Beş dakikalık bölünmeler gün içinde birikir. Sabah 10.00'da başlayan program, öğlene kadar arka arkaya gelen kısa aramalarla 15-20 dakika kayar. Öğleden sonraki müşteri koltukta beklerken siz bir önceki işi yetiştirmeye çalışırsınız ve akşam kapanış saati yine uzar.
Kendi hesabınızı bir haftada çıkarın
Başkasının rakamı yerine kendi işletmenizin sayısını bilmek daha çok işe yarar. Bir hafta boyunca tezgâhın yanına bir kâğıt koyun ve şunları çentik atarak işaretleyin:
- Gelen her randevu araması ve randevu mesajı
- Telefon yüzünden yarıda bıraktığınız her işlem
- Cevapsız kalan aramalar, özellikle tanımadığınız numaralar
- Aynı randevu için aynı müşteriyle ikinci kez konuştuğunuz durumlar
- Kapanıştan sonra evde cevapladığınız mesajlar
Hafta sonunda arama sayısını ortalama süreyle çarpın. Diyelim ki günde 20 randevu araması geliyor ve her biri ortalama 3 dakika sürüyor. Bu günde bir saat eder. Haftada 6 gün çalışıyorsanız 6 saat.
Bu sürenin karşılığını kendi hizmetinizle düşünün. Ortalama hizmetiniz 45 dakika sürüyorsa, 6 saat kabaca 8 randevuluk zamandır. Hepsini kayıp saymak doğru olmaz, çünkü aramaların bir kısmı zaten boş anlarınıza denk gelir.
Asıl kaybı cevapsız aramalar sütunu gösterir. Örneğin haftada iki yeni müşteri ulaşamadığı için vazgeçiyorsa ve bunlardan biri ayda bir gelen düzenli müşteriye dönüşecek biriyse, yılda kaçan ziyaret sayısını kendiniz hesaplayabilirsiniz. Çoğu işletme sahibi bu rakamı ilk kez kâğıda dökünce şaşırır.
Telefonu kapatmadan yükü azaltmak
Hedef telefonu kaldırmak olmasın. Bazı müşteriler, özellikle yaşı ilerlemiş olanlar, aramayı tercih eder ve onları kaybetmek istemezsiniz. Yapılacak şey, randevu alma işinin büyük kısmını telefonun dışına taşımaktır.
İşe yarayan birkaç düzenleme:
- Telefon saatleri belirleyin. Örneğin 09.30-10.00 ve 13.00-13.30 arasında telefonu siz açarsınız, diğer saatlerde telefon sessizde durur. Bu saatleri WhatsApp Business'taki otomatik yanıta ve Instagram profilinize yazın.
- Randevuyu tek kişi yazsın. Personelli işletmede o gün randevu vermekle kimin görevli olduğu belli olsun, diğerleri gelen talebi ona iletsin.
- Sık sorulan bilgileri tek yere toplayın. Fiyatlar, adres, otopark, ilk seansa ne getirileceği gibi bilgiler Instagram'da sabitlenmiş bir gönderide ya da otomatik yanıtta dursun.
- Müşterinin boş saatleri kendisinin görebileceği bir randevu sayfası açın. Telefonun asıl yükü "Ne zaman boşsunuz?" sorusudur ve müşteri boş saatleri kendisi görünce bu soru ortadan kalkar.
İlk üç madde telefonu düzene sokar, dördüncüsü aramaların sayısını düşürür. Saat pazarlığı ortadan kalkınca geriye kalan aramalar genellikle kısa olur: bir soru, bir erteleme, bir teşekkür.
Online randevu sayfasına geçerken telefon ne olur
Sayfayı açtığınız gün telefon susmaz. İlk haftalarda müşteriler alışkanlıkla yine arar. Arayan müşteriye randevusunu verin, kapatmadan önce de bağlantıyı WhatsApp'tan gönderin: "Bir dahaki sefere boş saatleri buradan görüp kendiniz alabilirsiniz." Düzenli müşterilerin çoğu birkaç ziyaret içinde bağlantıyı kullanmaya başlar.
Planla ile açılan randevu sayfasında boş saatler hizmetin süresine, personelin takvimine ve çalışma saatlerine göre hesaplanır. 60 dakikalık bir lazer seansı 20 dakikalık boşluğa yazılmaz, mola ya da izin için kapattığınız saat de müşteriye boş görünmez. Bağlantıyı Instagram profilinize koyduğunuzda, gece 23.00'te randevu almak isteyen müşteri sabahı beklemek zorunda kalmaz.
Kabinde çalışırken de bir şey kaçırmazsınız. Yeni randevu geldiğinde mobil uygulamaya bildirim düşer ama telefon çalmaz. İşlemi bitirdiğinizde kimin hangi hizmet için yer aldığını tek ekranda görürsünüz.
Teyit aramaları da azalır. Ücretli planlarda randevudan önce müşteriye SMS ya da WhatsApp'tan otomatik hatırlatma gider, mesajda işletmenin konumu da bulunur. "Yarın kaçtaydı?" ve "Adresiniz neresiydi?" aramalarının çoğu bu mesajla cevaplanmış olur.
Sık Sorulan Sorular
Yaşlı müşterilerim online randevu almaz, telefonu yine de kısmalı mıyım?
Telefonu kaldırmanız gerekmez. Belirli saatlerde açık tutun ve bu müşterilerin randevusunu takvime siz girin. Onlar için değişen tek şey, öğle saatinde aradıklarında sizi kabinde değil tezgâhta bulmaları olur.
Telefon saatleri koyarsam müşteri bunu kabalık sayar mı?
Saatleri önceden duyurursanız genelde sorun çıkmaz. Müşteri, işlem sırasında telefona bakmadığınızı bildiğinde kendi randevusunda da bölünmeyeceğini anlar. Otomatik yanıtta randevu bağlantısını da verirseniz beklemeden yer alabilir.
Denemek için ücret ödemem gerekir mi?
Planla'nın ücretsiz planında aylık 30 randevuya kadar online randevu sayfası kullanabilirsiniz; bu planda SMS ve WhatsApp hatırlatması yoktur. Ücretli planlarda taahhüt yoktur ve ilk 14 gün içinde koşulsuz iade yapılır. Güncel fiyatlar fiyatlar sayfasında yazar.
İlk adım olarak ne yapmalıyım?
Bu hafta tezgâhın yanına bir kâğıt koyun ve yukarıdaki beş maddeyi işaretlemeye başlayın. Cumartesi akşamı arama sayısını ortalama süreyle çarpın ve cevapsız kalan yabancı numaraları sayın. Bu iki rakam, telefon saatlerini mi yoksa randevu sayfasını mı önce kurmanız gerektiğini gösterir.