Kasım geldiğinde birçok salonda aynı konuşma başlar: ocakta fiyatlar ne olacak. Kira artışı belli olmuştur, ürün tedarikçisi yeni listesini göndermiştir, personel maaşları da yeni yılda değişecektir. Fiyatı artırmanız gerektiğini biliyorsunuz. Zor olan kısım bunu müşteriye söylemek.
Çoğu küçük işletme zammı sessizce yapar. Müşteri cilt bakımından kalkar, kasaya gelir, geçen ay 900 TL ödediği işlem için 1.100 TL duyar. O anda müşterinin canını sıkan şey çoğu zaman aradaki 200 TL olmaz; kendisine haber verilmemiş olmasıdır. Aynı artış iki hafta önceden düzgün bir mesajla duyurulsaydı, büyük ihtimalle kasada hiç konuşulmayacaktı.
Fiyat artışının bir planı olursa hem siz rahat edersiniz hem de kasada duran personeliniz ne diyeceğini bilir. Aşağıdaki adımlar güzellik salonu, berber, fizyoterapist ya da diyetisyen için aynı şekilde işler; değişen yalnızca hizmet adlarıdır.
Önce rakamları ve tarihi kesinleştirin
Duyuruyu yapmadan önce yeni listenin son hali elinizde olmalı. Ocakta bir zam yapıp şubatta "bir de şunu düzeltelim" demek, müşteriye iki kez kötü haber vermek anlamına gelir. Masaya oturduğunuzda şu kararları verin:
- Hangi hizmetlerin fiyatı değişecek. Hepsini aynı oranda artırmanız gerekmez; ürün maliyeti çok yükselen boya ile neredeyse hiç malzeme harcamayan kaş alımını farklı ele alabilirsiniz.
- Yeni fiyatlar yuvarlak mı. 937 TL yazan bir fiyat hesap makinesiyle bulunmuş gibi görünür, 950 TL daha kolay akılda kalır.
- Geçiş günü hangisi. Ayın ilk günü ya da bir pazartesi, hem sizin hem müşterinin aklında kolay kalır.
- Paket fiyatları ne olacak. Tek seans fiyatı arttıysa paket fiyatının da buna göre güncellenmesi gerekir.
- Personele ne zaman ve nasıl anlatılacak.
Yılda bir kez, belli bir tarihte yapılan artış müşteriye düzen hissi verir. Üç ayda bir küçük küçük yapılan artışlar ise her seferinde yeni bir konuşma açar. Maliyetleriniz çok hızlı değişiyorsa yılda iki kez de olabilir, yeter ki tarihleri önceden belli olsun.
Duyuruyu ne zaman yapmalı
Geçiş tarihinden 2-3 hafta önce duyurmak çoğu işletme için yeterlidir. Haftada bir gelen müşteri bu sürede sizi iki üç kez görür ve artışı en az bir kez yüz yüze duyar. Ayda bir gelen müşteriye ise mesaj ulaşmış olur, salona geldiğinde konu artık yeni değildir.
Bir haftadan kısa süre bırakırsanız müşteri bunu son dakika haberi gibi algılar. İki aydan uzun süre bırakırsanız da unutulur ve kasada yine ilk kez duyuyormuş gibi tepki verir. Duyurudan önceki hafta ise ilk iş personelle konuşmaktır, çünkü müşteri soruyu çoğu zaman size değil, saçını yapan kişiye sorar.
Duyuru mesajında ne yazmalı
Mesaj kısa olsun. Uzun özür cümleleri ve enflasyon üzerine bir paragraf, müşteriye bir şeyleri haklı çıkarmaya çalıştığınızı düşündürür. Tek cümlelik bir sebep yeterlidir: kira, malzeme ve personel giderleri arttı.
Mesajda olması gerekenler şunlar:
- Yeni fiyatların başlayacağı tarih.
- Yeni liste ya da listenin bağlantısı.
- O tarihten önce alınmış randevuların ne olacağı.
- Elinde paket olan müşterinin durumu.
- Soru için yazılabilecek numara.
Düzenli müşteriye gönderilebilecek bir örnek:
Merhaba Ayşe Hanım, 1 Ocak'tan itibaren hizmet fiyatlarımız değişiyor, yeni listeyi ekte bulabilirsiniz. 31 Aralık'a kadar alınan randevular, tarihi ocakta olsa bile eski fiyattan yapılır. Paketinizin kalan seansları için ek ücret yok. Sorunuz olursa bu numaradan yazabilirsiniz.
Müşteri listeniz 300 kişiyse herkese isimle tek tek yazmak zor olur. Bu durumda son üç ayda en az iki kez gelen müşterilere kişisel mesaj atın; geri kalanlar için Instagram hikâyesi, salon girişine asılan yazı ve kasadaki küçük bir kart yeterlidir. Seyrek gelen müşteri zaten yeni fiyatı randevu alırken görecektir.
Eski fiyattan alınmış randevular ve paketler
Zam döneminde en çok tartışma burada çıkar. Müşteri aralıkta ocak ortası için randevu almıştır ve hangi fiyatın geçerli olduğunu bilmez. Kuralı baştan koyun: randevunun alındığı gün geçerli olan fiyat uygulanır. Bu kural hem adil görünür hem de personelin aklında kolay kalır.
Bunu yapabilmek için eski fiyattan alınmış randevuları ayırmanız gerekir. Defter kullanıyorsanız bu randevuların yanına küçük bir işaret koyun. Kasada müşteriyle "ben aralıkta almıştım" tartışmasına girmek yerine bakıp görmek çok daha kolaydır.
Paketler ayrı bir konudur. Örneğin bir fizyoterapi müşterisi ekimde 10 seanslık paket almış ve 4 seansı kalmışsa, o 4 seans için ek ücret istemeyin. Paket o fiyattan satılmıştır, sözü siz verdiniz. Planla'da müşteri kartının paketler sekmesinde paketin ne zaman satıldığı, kaç seans kullanıldığı ve kaç seansın kaldığı görünür; kasadaki kişi kimseye sormadan durumu anlar.
Zamdan önce paket satmak da bir fırsattır. Bazı müşteriler artış haberini alınca "o zaman şimdi paket alayım" der. Buna açık olun ama kampanyanın bitiş tarihini net yazın. Yoksa aralık sonunda satılan altı aylık paketler yüzünden yazın ortasına kadar eski fiyattan çalışırsınız.
Kasada itiraz geldiğinde
Duyuruyu ne kadar iyi yaparsanız yapın, birkaç müşteri kasada konuyu açacaktır. Burada en sık yapılan hata o anda indirim yapmaktır. Bir müşteriye "tamam, siz eski fiyattan ödeyin" demek, ertesi hafta beş müşterinin aynı şeyi istemesi demektir, çünkü müşteriler birbiriyle konuşur.
Personelinize söyleyeceği cümleyi önceden verin. Kibar, kısa ve sabit bir cevap yeterlidir. Tartışmaya girmez, maliyet hesabı anlatmaz, sadece duyurunun yapıldığını ve fiyatın bu olduğunu söyler.
Bazı müşteriler gidecektir. Bunu önceden kabul etmek işinizi kolaylaştırır. Ocak ve şubat boyunca "fiyat yüzünden gelmedi" dediğiniz müşterileri bir kenara not edin. Liste kısa kalırsa artışın doğru olduğunu anlarsınız; uzarsa hangi hizmette sıkıntı olduğunu görürsünüz ve o hizmetin fiyatına bir daha bakarsınız.
Fiyat listesi her yerde aynı gün değişsin
Müşteriyi en çok kızdıran durum, Instagram'da bir fiyat görüp kasada başka bir fiyat duymaktır. Geçiş günü sabahı salonu açmadan önce şu yerlerin hepsini güncelleyin:
- Online randevu sayfanızdaki hizmet ücretleri
- Instagram profilindeki fiyat listesi ve öne çıkan hikâyeler
- Salondaki tabela, menü kartı ya da duvardaki liste
- Kapora alıyorsanız kapora tutarları
- Personelin elindeki fiyat listesi
Müşteri randevusunu kendisi alıyorsa fiyatı da o an görür, kasada sürpriz yaşanmaz. Planla kullanıyorsanız her hizmetin ücreti ayrı tanımlandığı için geçiş günü hizmetlerin fiyatını güncellemeniz yeterli olur; online randevu sayfası yeni fiyatlarla açılır. Önceden alınmış randevular ise kendi kayıtlarıyla takvimde durmaya devam eder.
Geçişten sonraki ilk hafta kasayı her akşam kontrol edin. Eski fiyattan yazılması gereken bir randevu yeni fiyattan alınmış olabilir, ya da tersi. İlk haftada yakalanan hata, ay sonunda bulunan hatadan çok daha kolay düzelir.
Sık Sorulan Sorular
Fiyat artışını her müşteriye tek tek bildirmem gerekir mi?
Gerekmez, ama düzenli müşterilere kişisel mesaj atmak iyi olur. Onlar sizin gelirinizin büyük kısmını getirir ve habersiz kalmak en çok onları rahatsız eder. Seyrek gelen müşteriler için Instagram duyurusu ve salondaki yazı yeterlidir.
Yılda kaç kez fiyat artırılabilir?
Bunun tek bir doğru cevabı yok, maliyetlerinizin ne kadar hızlı değiştiğine bağlıdır. Müşteri açısından önemli olan artışın tahmin edilebilir olmasıdır. Her yıl ocakta, gerekirse temmuzda da yapılan bir artış, rastgele aylarda yapılan küçük artışlardan daha kolay kabul görür.
Eski müşterilere eski fiyatı korumak mantıklı mı?
Herkese eski fiyatı korursanız artışın bir anlamı kalmaz ve iki ayrı fiyat listesini takip etmek zorunda kalırsınız. Bunun yerine eski fiyattan alınmış randevuları ve satılmış paketleri koruyun. Uzun yıllardır gelen birkaç müşteriye özel bir şey yapmak isterseniz bunu duyurmadan, sessizce yapın.
Zamdan sonra randevular azalırsa ne yapmalıyım?
Önce birkaç hafta bekleyin; ocak zaten bazı işletmelerde sakin geçen bir aydır. Sonra hangi hizmette düşüş olduğuna bakın. Düşüş tek bir hizmette toplanıyorsa o hizmetin fiyatını ya da süresini yeniden düşünün, bütün listeyi geri çekmeyin.
Bu hafta yapılacak iş belli: yeni fiyat listesini son haline getirin, geçiş tarihini takvime yazın ve personelle 15 dakikalık bir toplantı ayarlayın. Duyuru mesajını o toplantıdan sonra, geçiş tarihinden en az iki hafta önce gönderin.