Saat 10.40, elinizde bir müşterinin saçı var ve telefon titriyor. Öğleden sonra 15.00'te gelecek olan müşteri yazmış: "Çocuk hastalandı, bugün gelemiyorum, kusura bakmayın." Bir buçuk saatlik bir işlem, dört saat sonra boş kalacak.
Çoğu işletmede bu mesajın ardından olan şey aynıdır. Mesaja "geçmiş olsun" yazılır, defterdeki satır karalanır, iş devam eder. Akşam kasaya bakınca o saatin eksikliği görülür ama o saate kimin gelebileceği gün içinde hiç düşünülmemiştir.
Son dakika iptali çoğu zaman önlenemez. Hastalık, trafik, okuldan gelen bir telefon herkesin başına gelir. Elinizde olan kısım, boşalan saati ne kadar hızlı ve kime teklif ettiğinizdir. Aşağıdaki düzen, 1 kişilik stüdyoda da 10 kişilik salonda da işler.
Boş kalan bir saatin size maliyeti
İptal edilen saatin parası tek başına küçük görünür. Haftaya ve aya yayınca durum değişir. Diyelim ki haftada iki kez son dakika iptali alıyorsunuz ve o saatlerde ortalama 1.000 TL'lik iş yapıyorsunuz. Bu saatlerin hiçbiri dolmazsa ay sonunda kasada 8.000 TL eksik olur.
Bu hesabın bir de görünmeyen tarafı var. O saat için personel çalışıyor, ışık yanıyor, kira ödeniyor. Gider aynı kalırken gelir düşüyor. Boşalan saatlerin yarısını bile doldurmak, ay sonunda hissedilen bir rakam demek.
Kendi rakamınızı bulmak için son dört haftanın defterine ya da takvimine bakın. Aynı gün ya da bir gün önceden iptal edilen randevuları sayın, her birinin hizmet ücretini yanına yazın. Çoğu işletme sahibi bu sayıyı tahmin ettiğinden yüksek bulur.
Bekleme listesi tutmaya bugün başlayın
Boş saati dolduracak kişi, o saati zaten istemiş ama alamamış müşterinizdir. Cumartesi için arayıp "dolu" cevabını alan, "öne bir yer açılırsa haber verin" diyen müşteriler bu listenin başıdır. Bu cümleyi duyduğunuz her seferde not almazsanız, iptal geldiğinde kimi arayacağınızı bilemezsiniz.
Liste için özel bir araç gerekmez. Telefonun not uygulaması, kasanın yanındaki bir sayfa ya da paylaşılan bir tablo yeter. Önemli olan her kayıtta aynı bilgilerin bulunması:
- Müşterinin adı ve telefonu
- İstediği hizmet ve bu hizmetin süresi
- Hangi günler ve saat aralıklarında gelebildiği
- Kaç saat önceden haber verilirse yetişebildiği
- Kaydın alındığı tarih
Son madde listeyi temiz tutar. Üç hafta önce "bu hafta bir boşluk olursa" diyen müşteri, muhtemelen başka bir yerde işini halletmiştir. Haftada bir, eskiyen kayıtları silin.
Bir de doğal bir bekleme listeniz var: düzenli müşterileriniz. Kalıcı ojesi üç haftada bir yenilenen, sakalını her hafta düzelttiren, fizyoterapi seansını cuma yerine perşembe almaktan memnun olacak müşteriler. Bunların içinde "erken yer açılırsa gelirim" diyenleri ayrıca işaretleyin.
İptal haber geldiği an izlenecek sıra
İptal mesajı geldiğinde ilk iş, takvimi düzeltmektir. Defterde satır karalanmazsa ya da programda randevu iptal edilmezse, o saat herkesin kafasında dolu kalır. Arkadaki personel de telefona bakan kişi de saatin boş olduğunu bilmez.
Sonra bekleme listesine dönün ve o güne, o saat aralığına, o süreye uyan kişileri seçin. 90 dakikalık bir saç boyası için ayrılmış saate 90 dakikalık işler sığar, ama 45 dakikalık iki işlem de sığar. Örneğin bir manikür ve bir kaş-kirpik birlikte o boşluğu doldurabilir.
Mesajı herkese aynı anda atmak mı, sırayla mı sormak, işin türüne bağlıdır. Kuaför ve güzellik salonunda iptalle randevu arasında birkaç saat varsa, ilk 3 kişiye aynı anda yazmak daha hızlı sonuç verir. Psikolog, diyetisyen ya da fizyoterapistte sırayla gitmek daha doğru durur, çünkü teklif edilen saat genelde belirli bir danışana uygun düşer.
Mesajın kendisi kısa olmalı ve cevap süresi içermeli. Şöyle bir örnek işinizi görür:
"Merhaba Elif Hanım, bugün 15.00'te kalıcı oje için bir yer açıldı. Uygunsanız 30 dakika içinde dönüş yapabilir misiniz? Önce cevap verene ayırıyoruz."
"Önce cevap verene" cümlesi kimseyi kırmaz, çünkü kural baştan söylenmiştir. Saat dolduktan sonra diğerlerine de kısa bir mesaj atın: "Saat doldu, sizi listede tutuyorum, bir sonraki boşlukta yine yazarım." Bu cümle, listedeki kişinin bir sonraki teklifte de cevap vermesini sağlar.
Saati online randevu sayfasında açık bırakın
Bekleme listesi telefon başında olduğunuz sürece işler. Elinizde bir müşteri varken, ya da akşam 22.00'de gelen bir iptalde, kimseye mesaj atacak vaktiniz olmaz. Burada boşalan saatin kendiliğinden görünür olması işe yarar.
Online randevu sayfası kullanan işletmelerde iptal edilen saat sayfada tekrar açılır. O gün için bir şey arayan müşteri, Instagram'daki bağlantıya tıklar, saati görür ve alır. Siz haberi telefonunuza düşen bildirimden öğrenirsiniz.
Planla bu durum için kurulu gelir. Boş saatler hizmetin süresine, personele ve çalışma saatlerine göre hesaplandığı için, 60 dakikalık bir boşluğa 90 dakikalık bir işlem düşmez. Müşteri randevuyu kendisi aldığında Planla Business uygulaması size bildirim gönderir, randevu takvimde ilgili personelin sütununa yerleşir.
Bu yöntemin bir sınırı var: sayfaya bakan kişinin o gün bakması gerekir. Bu yüzden bekleme listesini bırakmayın. Sabah gelen iptalde önce listeye yazın, cevap gelmezse saat sayfada açık beklesin. İkisi birlikte çalıştığında boşluk çoğu zaman öğleden önce dolar.
Instagram hikâyesi de bir seçenek. "Bugün 15.00'te bir yerimiz açıldı, profildeki bağlantıdan alabilirsiniz" yazan kısa bir hikâye, bekleme listesinde olmayan ama sizi takip eden birine ulaşır.
Boş saat dolmazsa o saati nasıl kullanırsınız
Her boşluk dolmaz. Saat 13.00'te gelen bir iptal, 13.30 için genelde kimseyi bulamaz. Bu durumda saati boş oturarak geçirmek yerine, ertelediğiniz işlere ayırabilirsiniz.
Önce takvimin geri kalanına bakın. Aynı gün akşam 18.00'de gelecek bir müşteri erken gelebilirse, akşamınızı açarsınız ve o akşam saati online sayfada yeni bir müşteriye açılır. Sonraki günlerden birini öne çekmek de mümkün. Perşembe gelecek bir diyetisyen danışanı, aynı hafta salı görüşmeye razı olabilir.
Hiçbir randevu kaymıyorsa o saat işletmenin kendisi için kullanılır. Stok sayımı, malzeme siparişi, cihaz temizliği, eğitim videosu, Instagram için fotoğraf çekimi. Kalfanın ya da yeni personelin üzerinde çalışmak istediği bir tekniği denemesi için de iyi bir zamandır.
İptalin erken gelmesini sağlayan küçük kurallar
Son dakika iptalinin doldurulması zor olan kısmı, haberin çok geç gelmesidir. Sabah 09.00'da gelen bir iptal dolar, 14.40'ta gelen 15.00 iptali neredeyse hiç dolmaz. Yani hedef, iptali tamamen engellemekten çok, haberin daha erken gelmesini sağlamaktır.
Bunun için birkaç düzen işe yarar:
- Randevudan bir gün önce hatırlatma gönderin. Gelemeyecek olan müşteri, haberi o akşam verir ve sizin ertesi gün için bütün bir sabahınız olur.
- İptal için bir bildirim süresi koyun ve bunu randevu alırken söyleyin. "En geç 24 saat önce haber verirseniz sorun olmaz" cümlesi yeterlidir.
- Uzun ve pahalı işlemlerde kapora alın. 3 saatlik bir keratin ya da 10 seanslık bir paketin ilk randevusu için kapora, müşterinin son dakikada vazgeçmesini zorlaştırır.
- İptal mesajına kızgın değil, düz bir cevap verin ve yeni saat önerin. Rahat cevap alan müşteri bir dahaki sefere haberi daha erken verir.
Planla'da hatırlatmalar SMS ya da WhatsApp ile kendiliğinden gider, uzun işlemler için kapora da randevu sırasında kartla alınabilir. Defterle çalışıyorsanız aynı işi akşam 15 dakikanızı ayırıp ertesi günün müşterilerine mesaj atarak yapabilirsiniz.
Sık Sorulan Sorular
Bekleme listesine kaç kişi yazmalıyım?
Sayıdan çok güncellik önemlidir. Bir haftalık listede her gün için 3-4 uygun kişi bulunması çoğu küçük işletmeye yeter. İki haftadan eski kayıtları silin ya da kişiye "hâlâ listede kalmak ister misiniz" diye sorun.
Boşalan saate yeni müşteri mi almalıyım, düzenli müşteri mi?
Önce bekleme listesindeki ve düzenli müşterilere sorun, çünkü onlar hızlı cevap verir ve gelme olasılıkları yüksektir. Kimse almazsa saat online sayfada yeni müşteriye açık kalsın. Yeni bir müşterinin bu yolla gelmesi, boş saatin size ikinci kez kazandırması demektir.
Son dakika iptal eden müşteriden ücret almalı mıyım?
Baştan söylenmiş bir kural varsa alabilirsiniz, yoksa almak tartışma çıkarır. Kural koyacaksanız onu kaporayla uygulamak, sonradan para istemekten çok daha kolaydır. Düzenli ve ilk kez iptal eden bir müşteriye esneklik göstermek de çoğu zaman sizin lehinize olur.
Boşalan saati personelin kendisi mi doldurmalı?
Personelin kendi takviminde iptali görebilmesi işe yarar, çünkü kendi düzenli müşterilerini en iyi o tanır. Ama bekleme listesi tek bir yerde tutulmalı, yoksa aynı saate iki kişi iki ayrı müşteri çağırabilir. Kimin mesaj atacağını baştan belirleyin.
Bu hafta için tek bir adım atın: kasanın yanına bir sayfa koyun ya da telefonda bir not açın ve "yer açılırsa haber verin" diyen her müşteriyi tarih, hizmet ve uygun saatleriyle yazın. Bir sonraki iptal geldiğinde ilk bakacağınız yer orası olsun.