Salı sabahı 10:30'a cilt bakımı yazılmış. Ürünler hazırlanmış, kabin ısıtılmış, yatağın örtüsü değişmiş. Saat 10:45 oluyor, gelen yok. Aradığınızda telefon açılmıyor, akşamüstü bir mesaj düşüyor: "Çok özür dilerim, tamamen unutmuşum."
O bir saat geri gelmez. Aynı sabah arayıp yer soran başka birine "doluyuz" dediyseniz kayıp ikiye katlanır. Randevuya gelmeyen müşteri randevuyla çalışan her işletmede olur; berberde, diyetisyende, fizyoterapistte, tırnak stüdyosunda.
Bunu hiç yaşanmayacak hale getirmek zor. Sayısını düşürmek ise birkaç alışkanlıkla mümkün. Aşağıdakilerin çoğu için bir program gerekmez, bir kısmı programla daha az uğraştırır.
Kaybı bir kez rakamla görün
Gelmeyen müşteri çoğu işletmede "olur böyle şeyler" diye geçiştirilir, çünkü tek tek bakınca küçük görünür. Bir ayı toplayınca durum değişir.
Diyelim ki haftada ortalama 2 müşteri haber vermeden gelmiyor ve hizmetlerinizin ortalama ücreti 800 TL. Haftada 1.600 TL, ayda 4 haftadan yaklaşık 6.400 TL eder. Buna o saat için ayırdığınız ürün, personelin boşa geçen vakti ve geri çevirdiğiniz müşteri dahil değil.
Fizyoterapistte ya da psikologda hesap biraz daha serttir. Seans 50-60 dakika sürer ve o saat son anda başka biriyle doldurulamaz, çünkü sıradaki danışan zaten kendi saatinde gelir. Bu işlerde gelmeyen her seans günün kazancından doğrudan düşer.
Kendi rakamınızı bulmak için geçen ayın defterini ya da takvimini açın, gelmeyenleri sayın, ortalama ücretle çarpın. Bu rakamı bir kez görmek, sonraki adımlar için personelinizi ikna etmeyi de kolaylaştırır.
Kimin, neden gelmediğini not edin
Gelmeyen müşterilerin hepsi aynı nedenle gelmez. Nedeni bilmeden alınan önlem ya işe yaramaz ya da düzenli müşteriyi kırar. Birkaç hafta boyunca her gelmeyenin yanına kısa bir not düşün. Sık görülen nedenler genelde şunlardır:
- Randevu 2-3 hafta önceden alınmış, müşteri günü unutmuş.
- Müşteri gelemeyeceğini biliyor ama aradığında telefon meşgul ya da açılmıyor, sonra vazgeçmiş.
- İptal etmeye utanmış, sessiz kalmayı seçmiş.
- İndirim kampanyasıyla ilk kez gelecek olan müşteri, işletmeye henüz bağlı değil.
- Aynı kişi daha önce de gelmemiş.
Bu notlar birkaç haftada bir tablo çıkarır. Örneğin gelmeyenlerin çoğu uzun süre önce alınmış randevularsa sorun hatırlatmadadır. Çoğu yeni müşteriyse kapora konuşmanız gerekir. Aynı isimler tekrar ediyorsa o kişilerle tek tek konuşursunuz.
Defterde bu takip zordur, çünkü geçmiş sayfalara dönüp aynı ismi aramak kimsenin vakti olan bir iş değil. Planla gibi bir randevu programında randevu "gelmedi" olarak işaretlenir ve müşteri kartında geçmiş randevular durumlarıyla birlikte görünür. Müşteriye özel bir not da eklenir, telefonu açan kim olursa olsun bunu görür.
Hatırlatmayı doğru zamanda gönderin
Unutan müşteri için en işe yarayan şey hatırlatmadır. Zamanlaması da içeriği kadar önemlidir. Bir hafta önce giden mesaj yine unutulur, randevudan bir saat önce giden mesaj ise müşterinin planını değiştirmesine fırsat bırakmaz.
Çoğu işletme için şu düzen yeterli olur: randevu alındığı anda kısa bir onay, randevudan bir gün önce de hatırlatma. Bir gün önceki mesaj, gelemeyecek olan müşteriye haber vermek için zaman tanır ve siz de o saati başkasına verebilirsiniz.
Mesajda müşterinin işine yarayacak bilgiler olsun: hizmetin adı, gün, saat, işletmenin telefonu ve konumu. İlk kez gelen müşteri için konum bağlantısı, "salonu bulamadım" diye geç kalmayı da azaltır. Elle mesaj atıyorsanız akşam 19:00 gibi sabit bir saat belirleyin ve ertesi günün listesini her akşam aynı saatte gönderin.
Her akşam 10-15 mesajı elle yazmak bir süre sonra aksar. Planla bu hatırlatmaları SMS ya da WhatsApp'tan kendiliğinden gönderir ve mesaja işletmenin konumunu ekler. Ücretli planlarda hatırlatma sayısı sınırsızdır, ay sonunda ayrıca mesaj faturası çıkmaz.
İptal etmeyi kolaylaştırın
Gelmeyen müşterilerin bir kısmı aslında haber vermek istemiştir. Telefon çalarken siz boya yapıyorsunuzdur ya da danışanla seanstasınızdır, telefon açılmaz. Müşteri akşam yeniden arayacağını düşünür, unutur.
Hatırlatma mesajının sonuna tek bir cümle ekleyin: "Gelemeyecekseniz bu mesaja yazmanız yeterli." Müşteri aramak zorunda kalmadan, mahcup olmadan haber verir. Bu cümle, iptali utanılacak bir şey olmaktan çıkarır.
Haber veren müşteriye teşekkür edin, sitem etmeyin. "Haber verdiğiniz için teşekkürler, size cuma 15:00'i ayırabilirim" demek, bir sonraki seferde de haber vermesini sağlar. Azarlanan müşteri ise bir dahaki sefere sessiz kalır.
Aynı şeyi personelinize de söyleyin. Telefonu ya da mesajı kim yanıtlarsa yanıtlasın iptal eden müşteriye aynı nezaketle dönülsün ve boşalan saat hemen takvimde açılsın. Defterde üstü çizilen randevuyu sabah gelen kalfa fark etmeyebilir, o yüzden günün başında "bugün açılan saatler" diye kısa bir not bırakmak işe yarar.
Boşalan saati doldurmak için küçük bir bekleme listesi tutun. "Erken bir yer açılırsa haber verin" diyen müşterilerin adını ve uygun oldukları saatleri bir kenara yazın. İptal geldiğinde ilk iki üç kişiye aynı anda mesaj atın, ilk dönen alır.
Kaporayı doğru kişiden isteyin
Kapora gelmeme sorununu çok azaltır, ama herkesten istendiğinde 5 yıldır gelen müşteriyi de rahatsız eder. Bu yüzden kaporayı belirli durumlara bağlamak daha sağlıklıdır:
- Uzun süren hizmetler: keratin bakımı, gelin saçı, 90 dakikalık masaj, ilk diyet görüşmesi gibi boş kaldığında yarım günü etkileyen randevular.
- İlk kez gelen müşteriler, özellikle kampanyayla gelenler.
- Daha önce en az iki kez habersiz gelmeyen müşteriler.
- Cumartesi gibi zaten dolu olan, geri çevirdiğiniz müşterinin çok olduğu günler.
Kuralı yazın ve herkese aynı cümleyle söyleyin. Örneğin: "Randevudan 24 saat önceye kadar iptal ederseniz kapora bir sonraki randevunuza sayılır. Daha geç iptallerde ve gelinmeyen randevularda kapora iade edilmez." Kural ne kadar kısa olursa o kadar az tartışma çıkar.
Tutarı hizmetin ücretine göre belirleyin. Örneğin 2.000 TL'lik bir keratin bakımı için 500 TL kapora, müşteriyi korkutmadan randevuya bağlar. 50 TL gibi çok küçük bir tutar gelmeme kararını değiştirmez, ücretin tamamına yakın bir kapora ise ilk kez gelecek müşteriyi randevu almaktan vazgeçirebilir.
Kaporayı IBAN'a havale ile almak, her randevu için dekont beklemek ve hesap hareketlerini kontrol etmek demektir. Planla'da müşteri online randevu sayfasından randevu alırken ücretin tamamını ya da kaporasını kredi kartıyla öder, siz ayrıca takip etmezsiniz.
Tekrar gelmeyen müşteriyle konuşun
İki üç kez haber vermeden gelmeyen müşteri genelde kötü niyetli değildir. Dağınıktır, yoğundur ya da randevuya ne kadar hazırlık yapıldığını bilmez. Onu kaybetmek istemiyorsanız sessizce listeden çıkarmak yerine bir kez açıkça konuşun.
Konuşmayı yüz yüze ya da mesajla, sakin bir dille yapın. Ne olduğunu söyleyin, ondan sonra ne olacağını söyleyin. Suçlamaya girmeyin, "her seferinde" gibi kelimeler kullanmayın.
Bu konuşmadan sonra müşterinin kartına not düşün, böylece bir sonraki randevuyu kim alırsa alsın kaporayı istemeyi unutmaz. Kural herkese aynı uygulandığında personelinizin de müşteriyle ayrı ayrı pazarlık etmesine gerek kalmaz.
Sık Sorulan Sorular
Hatırlatma mesajı kaç saat önce gitmeli?
Çoğu işletme için randevudan bir gün önce, akşam saatlerinde giden mesaj yeterlidir. Müşteri hem randevuyu hatırlar hem de gelemeyecekse haber vermeye zamanı olur. Sabah erken randevular için mesajı önceki gün öğleden sonra göndermek daha iyi olur.
Düzenli müşteriden kapora istemek ayıp olur mu?
Hiç sorun çıkarmamış düzenli müşteriden kapora istemenize gerek yok. Kaporayı uzun hizmetlere, yeni müşterilere ve daha önce gelmeyenlere bağlarsanız düzenli müşteriniz bundan etkilenmez. Kuralı yazılı tutmak, kimin neden kapora ödediğini açıklamayı kolaylaştırır.
Defalarca gelmeyen müşteriye randevu vermeye devam etmeli miyim?
Önce bir kez konuşun ve sonraki randevular için kapora isteyin. Kaporayı ödeyip gelen müşteri sorun olmaktan çıkar. Kaporayı kabul etmeyen müşteri için en yoğun günlerinizde yer ayırmamak makul bir karardır.
Gelmeyen müşteriye o günün ücretini yansıtabilir miyim?
Önceden söylenmiş bir kural yoksa bunu sonradan istemek tartışma çıkarır ve çoğu zaman tahsil edilemez. Ücreti korumak istiyorsanız bunu kapora ile randevu anında alın. Kuralı randevu verirken ve hatırlatma mesajında açıkça belirtin.
Bu hafta yapılacak ilk iş basit: geçen ayın takvimini açın, gelmeyen her müşterinin yanına nedenini ve ilk kez mi gelecekti yoksa düzenli müşteri mi olduğunu yazın. Tablo hangi önlemle başlamanız gerektiğini gösterir. Programla çalışmayı düşünüyorsanız planların ayrıntılarına fiyatlar sayfasından bakabilirsiniz.